المحتوى

• لتخطو
• الطريقة الأولى من 3: اكتب خطاب الشكوى الخاص بك
• الطريقة 2 من 3: استخدام النغمة والتنسيق الصحيحين
• طريقة 3 من 3: المتابعة
• نصائح
• تحذيرات

إن كتابة خطاب شكوى هو أمر يتعين على معظم الناس القيام به في مرحلة ما. سواء كنت غير راضٍ عن منتج أو خدمة للشركة ، فمن الممكن عادةً حل المشكلة بطريقة مفيدة للطرفين ، من خلال خطاب شكوى مؤدب ولكن حازم. لا ينبغي أن تكون كتابة شركة الشكاوى أمرًا صعبًا أو مخيفًا - ما عليك سوى ذكر الحقائق بوضوح وطلب حلًا بأدب.

لتخطو

الطريقة الأولى من 3: اكتب خطاب الشكوى الخاص بك

1. يرجى توجيه رسالتك إلى قسم خدمة العملاء. إذا قمت بكتابة خطاب شكوى ، فلديك أفضل فرصة للنجاح إذا وجهت الرسالة إلى قسم خدمة العملاء بالشركة. قسم خدمة العملاء معتاد على التعامل مع الشكاوى ، ومن المرجح أن يتم التعامل مع رسالتك بكفاءة وفعالية.
   • حاول معرفة اسم مدير أو مدير خدمة العملاء ووجه رسالتك إليه شخصيًا. ابدأ رسالتك مع Dear سيدي المحترم أو السيدة.متبوعًا باسمهم الأخير. إذا لم تتمكن من العثور على اسم مدير خدمة العملاء ، فاكتب فقط سيدي العزيز / سيدتي.
   • يجب أن تكون قادرًا على العثور على عنوان خدمة العملاء على موقع الشركة على الويب ، أو على مواد الشركة الترويجية أو الترويجية ، أو على عبوات المنتج أو الملصقات.
2. وصل إلى النقطة في رسالتك بسرعة. يجب أن يذكر السطر الأول من رسالتك بوضوح سبب كتابة الخطاب وما هي شكواك بالضبط. يرجى تقديم أكبر عدد ممكن من الحقائق ذات الصلة ، بما في ذلك التاريخ والوقت والمكان الذي قمت فيه بالشراء أو تلقي الخدمة ، إلى جانب أي أرقام تسلسلية أو طرازات ذات صلة.
   • يجب أن يكون مستلم الرسالة قادرًا على تحديد النقطة الرئيسية للحرف في غضون خمس ثوانٍ ، لذا تجنب المقدمات الطويلة غير المتسقة.
   • يمكنك تضمين مزيد من التفاصيل أو التفسيرات حول الموقف في الفقرة بعد الجملة الافتتاحية ، ولكن يجب أن يلفت السطر الأول الانتباه فورًا إلى شكواك بأكبر قدر ممكن من الوضوح.
   • على سبيل المثال ، قد يكون سطر الافتتاح ، "أنا أكتب لتقديم شكوى بشأن مجفف الشعر المكسور الذي اشتريته من شركتك في 15 يوليو ، في موقع A Street ، مثال المدينة."
3. اذكر بالتحديد النتيجة أو العلاج الذي ترغب في رؤيته. إذا كنت ترغب في الحصول على بديل أو استرداد أموالك أو إصلاح أو أي شكل آخر من أشكال التعويض ، يرجى ذكر ذلك بوضوح في الفقرة الثانية. سيساعد هذا في منعك من الحصول على خطاب نموذجي ، ومنح المستلم شيئًا للبدء به.
   • حاول أن تكون بنّاءً قدر الإمكان في تعليقاتك واقترح طرقًا من شأنها مساعدتك واستمرار العلاقة مع الشركة. إذا طلبت استرداد أموالك أو أي شكل آخر من أشكال التعويض ، بينما تقول في نفس الوقت أنك تنوي الانتقال إلى شركة أخرى ، فلن يشعروا بأنهم مضطرون لمحاولة حل المشكلة.
   • إذا كنت تريد أن تحل الشركة مشكلة أوسع ، فقم بتضمين ذلك في رسالتك ، لكن عليك أن تدرك أن الأمر قد يستغرق وقتًا.
   • لا تهدد الدعوى في خطابك الأول. قد يكون هذا هو الحل الذي تحتاجه في النهاية ، ولكن أرسل خطاب شكواك أولاً وانتظر الرد.
4. إرفاق نسخ من المستندات الداعمة. يمكن أن يشمل ذلك الإيصالات وشهادات الضمان ونسخ الشيكات التي أرسلتها ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، الصور أو مقاطع الفيديو. يجب إرفاق جميع الوثائق مع رسالتك.
   • تأكد أنك نسخ لجميع الوثائق التي تريد إرفاقها ، وليس النسخ الأصلية. بهذه الطريقة ، لا يمكن فقد المعلومات المهمة إذا كان عليك إظهار الدليل لشخص آخر.
   • تأكد أيضًا من ذكر العدد الدقيق للمرفقات في نص الرسالة. على سبيل المثال: "مرفق طيه نسخة من إيصالي الأصلي ، بالإضافة إلى نسخة من بطاقة ضمان مجفف الشعر ومعلومات الرقم التسلسلي."
5. امنحهم قدرًا معينًا من الوقت لإصلاح المشكلة. يمكن أن يساعدك في توفير فترة زمنية محددة تريد فيها حل المشكلة. سيعطيك هذا راحة البال ويساعد في حل المشكلة بسرعة.
   • سيساعد تحديد مهلة زمنية أيضًا على منع ضياع رسالتك أو نسيانها ، مما قد يؤدي إلى مزيد من المشاكل والاستياء بينك وبين الشركة.
   • تأكد من أن الفترة الزمنية التي تقدمها معقولة.عادة ما يكون أسبوع أو أسبوعين كافيين ، على الرغم من أنه سيختلف حسب طلبك.
6. قم بإنهاء الرسالة باحترام. اشكر المستلم على مساعدته ، وأخبره كيف ومتى يمكنه الوصول إليك لحل المشكلة. هذا سيجعل عملهم أسهل كثيرًا ، مما يسمح لك بالتطلع إلى نتيجة أكثر فاعلية.
   • قم بإنهاء الرسالة بـ بإخلاص أو تفضلوا بقبول فائق الاحترام (الأخير أكثر رسمية قليلاً). تجنب صيغ الإغلاق غير الرسمية مثل "تحياتي".

الطريقة 2 من 3: استخدام النغمة والتنسيق الصحيحين

1. كن مهذبا. قد تكون غاضبًا ، وقد تكون على حق ، لكن كونك وقحًا سيجعل المتلقي في موقف دفاعي فقط. اكتب بنبرة محترمة وتجنب الإدلاء بتعليقات تهديدية أو غاضبة أو ساخرة بأي ثمن. تذكر أن الشخص الذي قرأ رسالتك لم يكن مسؤولاً بشكل مباشر عما حدث ، وسيكون أكثر إيجابية واستعدادًا لمساعدة عميل مهذب ومهذب من عميل غاضب متهم.
   • تذكر أن الشركة التي تكتب إليها لا تستهدفك. تهتم معظم الشركات بإرضاء عملائها.
   • ستكون أكثر نجاحًا إذا تعاملت مع المتلقي على أنه شخص يريد مساعدتك ، بدلاً من افتراض أنه ضار.
   • لا تكتب عندما تكون غاضبًا. انتظر حتى تهدأ قبل كتابة رسالتك. أو إذا كنت تفضل ذلك ، اكتب الرسالة بينما لا يزال البخار يخرج من أذنيك ، ثم انتظر يومًا أو يومين قبل إرسالها. من المحتمل أن ترغب في إعادة صياغة الأشياء لإزالة الميزة.
2. كن موجزا. يمكن لممثلي خدمة العملاء تلقي مئات الرسائل يوميًا ، لذلك من الضروري أن تصل إلى الموضوع بسرعة حتى يعرفوا بالضبط ما الذي يتعاملون معه بمجرد بدء القراءة. إذا كانت رسالتك طويلة جدًا أو مفصلة ، فسيقرأها القارئ عالميًا ولن يكون لديه في النهاية فكرة واضحة عن المشكلة الدقيقة أو الحل المطلوب.
   • تجنب التفاصيل المفرطة أو الخطابات الطويلة أو المونولوجات.
   • حاول أن تجعل رسالتك مقصورة على جانب واحد ، أو أقل من 200 كلمة.
3. احترام القيادة. إن فرض الاحترام في رسالتك يحدد النبرة الصحيحة ويتيح للشركة معرفة أن شكواك يجب أن تؤخذ على محمل الجد. هذا ينطبق بشكل خاص على الشكاوى الأكثر خطورة ، والتي يمكن أن يكون لها عواقب مالية كبيرة.
   • يتضمن فرض الاحترام مجموعة من الأشياء ، مثل جودة اللغة ومعرفتك بحقوقك ومسؤوليات الشركة ، بالإضافة إلى عرض تقديمي احترافي للرسالة.
   • كل هذه الأشياء تمنحك المصداقية ، والتي يجب أن يكون لها تأثير إيجابي على الرد على رسالتك.
4. نظّم رسالتك بطريقة واضحة وصحيحة. كما هو مذكور أعلاه ، فإن ترتيب رسالتك بطريقة احترافية سيؤثر إيجابًا على كيفية تلقي شكواك. ضع اسمك وعنوانك والتاريخ في أعلى اليسار ، متبوعًا باسم أو لقب الشخص الذي تكتب إليه ، جنبًا إلى جنب مع عنوان الشركة أعلى نص الرسالة مباشرة.
   • قم دائمًا بكتابة رسالتك على جهاز الكمبيوتر ، فهذا يجعل من السهل قراءتها ويبدو أكثر إتقانًا. إذا كان عليك كتابة رسالتك بخط اليد ، فتأكد من أن خط يدك واضح ومقروء ، دون وجود كلمات متقاطعة أو بقع حبر.
   • لكتابة توقيعك ، اترك مساحة فارغة أدناه بإخلاص أو تفضلوا بقبول فائق الاحترام حيث يمكنك وضع توقيعك. تحت هذه المساحة ، اكتب اسمك بحيث يكون مقروءًا بوضوح.
   • اجعل الخطاب مرتبًا ومنظمًا جيدًا ، بحيث تكون الفقرات بنفس الحجم تقريبًا.
5. تحقق من التدقيق الإملائي والنحوي. يمكن أن تؤثر القواعد اللغوية والإملائية غير الصحيحة سلبًا على كيفية تلقي شكواك. تأكد من استخدام المدقق الإملائي على جهاز الكمبيوتر الخاص بك قبل طباعة الرسالة ، أو اطلب من شخص آخر قراءتها قبل إرسالها.

طريقة 3 من 3: المتابعة

1. انتظر حتى انتهاء المهلة الزمنية التي حددتها. تحلى بالصبر ولا تفعل شيئًا حتى تنتهي المهلة المحددة في رسالتك الأولى. إذا مر هذا التاريخ ولم تسمع شيئًا بعد ، فتابع بمكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني للتحقق مما إذا كان قد تم استلام الرسالة. من الأفضل دائمًا منح الشركة ميزة الشك.
   • إذا كنت لا تزال لم تتلق معلومات تتعلق برسالتك ، أو إذا كنت قد تلقيت ولكن لم يتم التعامل مع الموقف بشكل مرض ، فيمكنك المتابعة بإرسال شكواك إلى شخص في مرتبة أعلى
2. اعمل صعودًا في هيكل القيادة. إذا لم تنجح في التعامل مع مدير خدمة العملاء ، فحاول معرفة من يحتل مرتبة أعلى واكتب إلى ذلك الشخص. في كل مرة تصعد السلم ، سواء كان ذلك من مندوب خدمة عملاء إلى مدير إلى نائب رئيس إلى رئيس تنفيذي ، أضف المراسلات التي كانت لديك على المستوى السابق. بهذه الطريقة ، سيعرف مندوب المبيعات الجديد الخاص بك في الشركة ما يحدث ، ومن المحتمل أن يتم حل المشكلة بدون دعوى قضائية.
   • من الأفضل أن تبدأ بقسم خدمة العملاء قبل الصعود إلى أعلى التل ، بدلاً من الانتقال مباشرة إلى القمة. هذا لأن قسم خدمة العملاء أكثر خبرة في التعامل مع هذه الأنواع من الشكاوى ، ومن المرجح أن يتم إرسال الرسائل الموجهة إلى الرئيس التنفيذي إلى هذا القسم على أي حال.
   • إذا كان الأمر كذلك ، فقد يبدأ ممثلو خدمة العملاء في رؤيتك تلقائيًا في ضوء غير موات لمحاولة تجاوز رؤوسهم.
   • تذكر ، إذا كنت تكتب خطابًا إلى رئيس تنفيذي أو مدير عام ، فيجب أن يكون واضحًا ومختصرًا ومكتوبًا جيدًا ، حيث من المحتمل أنهم لا يعرفون عن الحادث حتى الآن.
3. إذا كنت ترغب في رفع دعوى قضائية ، اذهب إلى محام. هو أو هي سيعرف ماذا يفعل. تذكر أن الإجراء القانوني هو الملاذ الأخير ، وإحضاره على الفور في رسالتك سيضع نغمة سلبية ويخاطر بمطالبات التعويض. يمكن أن يكون الأمر سلبيًا أيضًا إذا لاحظوا أنك تخادع.

نصائح

• قبل أن تكتب ، خذ لحظة للتفكير فيما حدث. عندما تفكر في كل شيء وتعرف بالضبط ما تريد وكيف تريد أن تطلبه ، فأنت على استعداد لكتابة رسالتك.
• تأكد من كتابة اسمك وعنوانك وبريدك الإلكتروني ورقم هاتفك (المنزل والعمل والجوال إن أمكن) في رسالتك. اسأل أيضًا عن تفاصيل القارئ حتى يتمكن كل منكما من البقاء على اطلاع دائم بأي تقدم بشأن شكواك.
• اقرأها مرة أخرى وتأكد من أن كل شيء حقيقي وصادق ويمكن التحقق منه.
• لا تقسم. تذكر أنك تريد تعويضًا أو حلاً ، ولن يساهم الإساءة للقارئ في ذلك. إذا كنت تريد استخدام لغة أكثر قوة ، فتجنب الصوت المبني للمجهول واستخدم كلمات أكثر مباشرة ووصفية. ربما كنت صدمت أو حتى شعرت الاشمئزازأقوى الكلمات من البساطة خائب الامل.
• إن تقديم شكواك كتابيًا له تأثير أقوى من إرسال بريد إلكتروني أو فاكس أو تعليقات للشركة على مدونتها أو موقعها على الويب. تتعامل معظم الشركات مع الشكاوى الخطية الرسمية ذات الأولوية القصوى.
• إذا كنت تكتب لتقديم شكوى بشأن شخص معين ، فاقصر رسالتك على عيوبه ولا تشكو من المنظمة ككل. إذا كنت تكتب لتقديم شكوى بشأن سياسات الشركة ، فلا تهين المستمع أو السياسة. فقط اذكر مشكلتك وكيف تريد حلها.
• لا ترسل أقوال الشهود تحت القسم. في الواقع ، إذا كنت تعتقد أنك ستذهب إلى المحكمة في نهاية المطاف ، فمن المحتمل أنك لا تريد حجب الشهادة فحسب ، بل اسمها أيضًا. ضع في اعتبارك أيضًا أن الذهاب إلى المحكمة قد لا يكون رخيصًا. في معظم الحالات ، من الأفضل التوصل إلى اتفاق بشكل غير رسمي ، أو على الأكثر من خلال لجنة المنازعات.
• هناك مواقع ويب للمستهلكين حيث يمكنك إرسال الشكاوى ومعرفة ما إذا كان الآخرون في نفس الموقف مع تلك الشركة المحددة.
• احتفظ بنسخ من جميع المراسلات وتواريخ إرسال رسائلك.

تحذيرات

• من غير القانوني كتابة خطاب يهدد فيه بالعنف الجسدي أو تدمير الممتلكات أو الاعتداء على الصحة أو السلامة. يمكن أن يفسر التهديد على أنه ترهيب ويمكن أن يكون سببًا لرفع دعوى قضائية ، ويمكن أن يتعرض للغرامات أو حتى السجن. اعمل معروفا لنفسك وانسى التهديدات. لا تضعها على الورق ولا ترسلها!