المحتوى

• لتخطو
• جزء 1 من 2: فهم شكوى العميل
• جزء 2 من 2: المضي قدمًا
• نصائح
• تحذيرات

يمكن أن يكون التعامل مع العملاء الغاضبين أحد أكبر التحديات في مكان العمل. سواء أكنت تقابل هؤلاء العملاء شخصيًا أو تتحدث عبر الهاتف ، فمن المحتمل أنك ستواجه الكثير من الإحباط والعدوانية والغضب ونفاد الصبر. أهم شيء هو التزام الهدوء.

لتخطو

جزء 1 من 2: فهم شكوى العميل

1. ابق هادئًا واضبط طريقة تفكيرك. لا أحد يحب التعامل مع الصراخ المحتدم في الأماكن العامة. ومع ذلك ، فإن الأمر متروك لك للحفاظ على هدوئك في هذه الحالة. قد تميل إلى الصراخ ، لكن حاول المقاومة! سيتصاعد الموقف فقط إذا غضبت أيضًا وبدأت بالصراخ. قدم أفضل خدمة عملاء لديك وحاول تهدئة عواطفك - حان الوقت لبدء العمل.
   • لا تستخدم السخرية أو المجاملة العلنية. مثل هذا السلوك سيؤجج غضب العميل ويجعل الموقف أكثر إزعاجًا.
2. استمع بفاعلية لما يقوله العميل. الزبون الغاضب عمومًا يريد شخصًا ما للتنفيس عن غضبه وإحباطه ، واليوم أنت ذلك الشخص هذا يعني أنه عليك بذل قصارى جهدك للاستماع بعناية لما سيقوله. امنح عميلك انتباهك الكامل ولا تشتت انتباهه. شاهد الخطاب ، واستمع حقًا إلى ما سيقوله.
   • أثناء الاستماع إليه ، ابحث عن إجابات للأسئلة التالية: ما الذي حدث وأزعجته؟ ماذا يريد / تريد؟ ما يمكنك القيام به للمساعدة؟
3. أطفئ مشاعرك. إذا كان العميل غاضبًا بشكل خاص ، فقد يقول شيئًا فظًا أو وضيعًا للغاية. تذكر ألا تأخذ ذلك على محمل شخصي. العميل غاضب من الشركة أو المنتج أو الخدمة - وليس أنت. سيتعين عليك تنحية مشاعرك الشخصية جانبًا للحظة.
   • فقط تذكر أنه إذا أصبح العميل عدائيًا أو عنيفًا أو هدده ، أخبره أن يتصل بمشرفك لحل النزاع. إذا رجعت ، أخبر مشرفك بما يحدث. إذا ساءت ، اطلب من العميل المغادرة. تأكد من أنك على دراية ببروتوكول الشركة فيما يتعلق بالعملاء الذين يحتمل أن يكونوا خطرين. إذا كان البروتوكول ينص على ذلك ، فلا تتردد في الاتصال بالشرطة.
4. كرر الإعراب عن مخاوف العميل. عندما ينتهي العميل من التنظيف ، تأكد من أنك تعرف بالضبط سبب انزعاجه. إذا كنت لا تزال غير متأكد ، كرر ما تعتقد أن العميل منزعج منه. أو اسأل العميل عنها. يُظهر تكرار المخاوف أنك منتبهت. أنت تؤكد أيضًا أن هناك مشكلة تحتاج إلى حل.
   • هناك طريقة جيدة للتأكد من أنك تعرف ما هي المشكلة وهي الحفاظ على هدوئك وتعديل لغتك وفقًا لذلك. "أتفهم أنك غاضب ، وبحق: تم توصيل البيتزا إليك متأخرًا بساعة."
5. تعاطف بنشاط مع العميل. سيساعد التعاطف العميل على فهم أنك موجود لخدمتهم. بمجرد تحديد المشكلة ، أظهر للعميل أنك آسف وأنك تفهم تمامًا سبب غضبه. قل شيئًا مثل:
   • "أتفهم تمامًا إحباطك - الاضطرار إلى انتظار البيتزا أمر مروع ، خاصة عندما تكون جائعًا جدًا."
   • "لديك الحق في أن تتضايق - قد تؤدي تأخيرات التسليم إلى تعكير جدولك بالكامل."
6. اعتذر. دع العميل يعرف أنك آسف حقًا لحدوث هذا - بغض النظر عما إذا كنت تعتقد أن العميل صغير جدًا أم لا. تمامًا مثل إظهار التعاطف ، يمكن أن يضعك الاعتذار على المسار الصحيح. في بعض الأحيان ، لا يريد العملاء المزعجون أكثر من مجرد اعتذار عن الخدمة السيئة. نأمل أن يهدأ العميل قليلاً إذا اعتذرت نيابة عن صاحب العمل.
   • قل شيئًا مثل ، "أنا آسف حقًا لأن البيتزا لم تصل في الوقت المحدد. إنه أمر محبط للغاية عندما يحدث ذلك ، وأنا أفهم تمامًا سبب عدم إعجابك. دعنا نرى ما يمكننا فعله للحصول عليها بالشكل الصحيح. صنع."
7. اتصل بمديرك إذا طلب منك العميل ذلك. إذا كنت تتعامل مع الموقف وطلب العميل إحضار مشرفك أو مديرك ، فمن الأفضل الموافقة. ومع ذلك ، من الأفضل دائمًا تجنب الاضطرار إلى الاتصال بمديرك. من خلال حل الموقف الساخن بنفسك ، تظهر لرئيسك في العمل أنك قادر على التعامل بهدوء مع العملاء الغاضبين.

جزء 2 من 2: المضي قدمًا

1. قدم حلاً (أو حلولاً) ممكنة. الآن بعد أن عرفت سبب غضب العميل ، عليك التوصل إلى حل. إذا كان بإمكانك التوصل إلى حل يرضي العميل ، فقم بتوفيره.
   • إذا أخذنا مثال البيتزا ، فيمكنك أن تقول شيئًا مثل ، "أنا أتفهم تمامًا أنك مستاء من تأخر التسليم. سأكون سعيدًا برد البيتزا إليك ، وأعرض عليك قسيمة بيتزا مجانية. أنا سيكون هناك. شخصيًا لضمان توصيل البيتزا التالية إليك مثل البرق ".
2. اطلب من العميل إبداء الرأي. إذا لم تكن متأكدًا مما يجعل العميل سعيدًا ، فقط اسأله. ما الذي يريد / تريد المساعدة في حله؟ هل هناك نتيجة سيرضى بها؟ قل شيئًا مثل:
   • "كيف يمكنني أن أعوضك؟ إذا كان ذلك في حدود إمكانياتي ، فسأحرص على الوفاء به."
3. اتخذ إجراءات فورية. أخبر العميل بما ستفعله للتأكد من حل المشكلة. أعطه / لها تفاصيل الاتصال الخاصة بك ، خاصة إذا كنت تتحدث مع العميل عبر الهاتف. بهذه الطريقة يمكنه الاتصال بك إذا تكررت المشكلة.
4. خذ بضع دقائق لنفسك بعد الموقف. إذا غادر العميل أو أنهى المكالمة ، خذ دقيقة لمعالجة ما حدث للتو. اسمح لنفسك بالهدوء للحظة. حتى لو كان العميل راضياً ، يمكن أن تكون هذه المواقف مرهقة للغاية. خذ لحظة لالتقاط أنفاسك. اكتب ما حدث: التاريخ ، الوقت ، المكان ، الحدث ، الحل.
5. اتصل بالعميل. اتصل بالعميل عند حل المشكلة. اسأله إذا كان كل شيء يسير بسلاسة. إذا استطعت ، خذ خطوة إلى الأمام. اكتب اعتذارًا مكتوبًا بخط اليد أو قدم خصمًا للعميل على طلبه التالي.

نصائح

• لا تأخذ الشكوى على محمل شخصي - حتى لو كنت مسؤولاً عنها بنفسك. إذا أصبحت منخرطًا عاطفيًا في هذه المشكلة ، فتنحى جانبًا. اطلب من موظف آخر تسوية الخلاف.
• ضع في اعتبارك كيف سترى حل المشكلة إذا كانت لديك شكوى. ثم عامل العميل كما تحب أن يعامل.
• كيف تتعامل مع الشكاوى يمكن أن تضمن الاحتفاظ بالعملاء. إذا قمت بذلك بشكل صحيح ، فهناك فرصة جيدة لاستمرارهم في القدوم ؛ إذا لم تفعل ذلك بشكل صحيح ، فمن المحتمل ألا يعودوا.
• تتمثل إحدى طرق عدم أخذ الأمر على محمل شخصي في تذكير نفسك بأن آراء العملاء مهمة ، ولكنها ليست بنفس أهمية آراء عائلتك وأصدقائك. لا تدع شخصًا غريبًا يفسد دقيقة واحدة من يومك.
• يشتكي بعض العملاء من كل شيء. إذا وجدت أحد هؤلاء العملاء ، فحاول التحدث إلى مديرك حول ما إذا كان هذا العميل هو العميل الذي تفضل أن تخسره على أن تكون ثريًا. من الأفضل إنفاق الوقت الذي تضيعه على هؤلاء العملاء على العملاء الجيدين
• إذا لم تتمكن من إعطاء العميل ما يريد ، فجرّب شيئًا مجانًا (اطلب الإذن) لتصحيح الأمر.

تحذيرات

• تذكر أن سلامتك وسلامة زملائك والعملاء الآخرين تأتي أولاً. إذا تجاوز أحد العملاء خطاً بتهديدك أو إبداء تعليقات تهديدية أو عرض سلوك عدائي ، فاتصل بالشرطة. أبلغ مشرفك إذا كان من الممكن القيام بذلك بأمان. تفضل معظم الشركات خسارة عميل عنيف على تعريض سلامة موظفيها وعملائها وغيرهم للخطر.