المحتوى

• خطوات
• النصيحة

العملاء هم أهم عامل في العمل. هم المفتاح الحيوي لربح وجاذبية وسمعة الأعمال التجارية. لا يمكن لأي شركة البقاء على قيد الحياة دون الحفاظ على علاقات العملاء ، وهذه مشكلة صعبة - كيف يعود العملاء إليك دائمًا؟ تعلم كيفية تلبية احتياجاتهم ورغباتهم وأداء خدمات رعاية العملاء الأساسية هي الخطوات الأولى في الحفاظ على عملائك.

خطوات

جزء 1 من 3: إرضاء عملائك

1. 

   اكتشف ما يريده العملاء. لكي يعود العملاء إلى العمل مرارًا وتكرارًا ، من المهم أن تتعلم قراءة عقول المستهلكين وفهم ما تقدمه في السوق. لماذا يختارك الناس على المنافسين الآخرين؟ هناك ثلاثة أسباب أساسية (دعونا نأمل أن يعودوا لواحد من ثلاثة أو الثلاثة):
   • يقدم عملك صفقة تجعلهم سعداء.
   • أدرك أنك تقدم خدمة أو منتجًا لا يمكنهم العثور عليه في أي مكان آخر.
   • يعرف العملاء أن عملك يعاملهم جيدًا.

2. 

   
   
   تعرف على من أنت وماذا تحضر. تعرف على كيفية تسويق نفسك بشكل صحيح وتكييف الأعمال مع قاعدة عملاء يتمتعون بالولاء القوي واحترام الذات. معظم الشركات التي أفلست بسبب أزمات داخلية أو فخر بمنتجاتها على الرغم من أنها ليست كبيرة. يرجى النظر بعناية. هل تريد التحديث؟ أو هل يجب أن تكون ثابتًا لتجنب فقدان العملاء الذين يحبون التطور الكلاسيكي لشركتك؟ هذا يعتمد عليك وعلى العمل بأكمله.
   • إذا كنت تبيع الآيس كريم في أنتاركتيكا ، فمن المهم أن تعرف: ما هي التحديات التي يجب التغلب عليها في استراتيجية عملك. كيف تتكيف في بيئة كبيرة أو أين يناسب منتجك؟
   • قارن منتجاتك مع المنافسين الآخرين واستكشفهم. سيكون من غير الحكمة تعليق لافتة "القهوة الأولى" عندما لا تكون متأكدًا مما إذا كانت قهوتك هي الأفضل في المدينة. إذا كان من الواضح أنه ليس لديك منافس ، فلا بأس أن تتركه بمفرده. في حالة عدم اليقين ، قم بتسويق المنتج لقيمته.

3. 

   
   
   حافظ على اتساق جودة المنتج أو الخدمة. العملاء لديهم العديد من الخيارات. ولكن عندما يعودون إليك ، فإن المنتج أو الخدمة جيدة حقًا ، ويحتاج المستهلكون إلى التأكد من أن التجربة هي نفسها كما كانت من قبل. تعد جودة الخدمة والقيمة التي تقدمها أكثر أهمية من جوانب العمل الأخرى. يحتاج العملاء فقط إلى الشعور بالإعجاب والثقة بالمنتج ، لكن عوامل مثل الموظفين الودودين أو المتجر النظيف أو السعر المريح ليست بنفس أهمية هذا الشيء البسيط.
   • ضع معايير جودة صارمة وافعل كل شيء للحفاظ عليها. إذا قمت بتحضير الطعام ، يجب أن تكون الساندويتش هي نفسها سواء كان يوم الإثنين أو الجمعة ، سواء تم تقديمه من قبل موظف متمرس أو "مبتدئ".

4. 

   
   
   اجمع آراء العملاء. لكي تنمو علامة تجارية جديدة ، يُنصح بإجراء بحث مباشر حول مشاعر العميل حول ما يحبه أو يكرهه فيما يتعلق بأعمال شركتك. قدم نموذج التغذية الراجعة أو البريد الإلكتروني لتلقي التعليقات وتحليل ما الذي يجعل النجاح والمشاكل التي تحتاج إلى تحسين.
   • احتفظ بسجل لشكاوى العملاء لتوفير قياس دقيق لأنواع المشاكل التي تنشأ ، وتكرار الشكاوى والردود الواردة. في بعض الحالات ، يتم تقليل الشكاوى بشكل كبير مع تحسين المنتجات أو الخدمات.
   • إذا تكررت الشكاوى حول نفس المشكلة مرارًا وتكرارًا ، فقد حان الوقت الآن للشركات للتفكير واختبار طرق أخرى أفضل لتحسين الوضع.

5. 

   انتبه لسمعتك على الإنترنت. اليوم ، خاصة في المدن الكبرى حيث المنافسة شرسة ، يمكن للشركات أن "تغرق" أو "تظهر" اعتمادًا على ما يقوله الناس على وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل Facebook. مثل. إذا كنت تريد أن تفعل كل ما في وسعك للتعاطف مع عملائك ، فلا تتجاهل سمعتك على الإنترنت. شارك وتواصل معهم وتعلم من ردود الفعل المجهولة.
   • يجب أن يكون للعلامة التجارية التي تريد أن تكون ناجحة موقعًا عمليًا ومهنيًا. تحتاج صفحتك الرئيسية إلى منح المستهلكين شعورًا بالإثارة والرغبة في استخدام المنتج أو الخدمة. إلى جانب ذلك ، يجب أن يعرض موقع الويب المعلومات الأساسية حول الجهوزية ومنتجات شركتك.
   • يمكنك أن تكتب جذابة لجذب العملاء ، لكن لا تحرف الحقائق. إذا كان الناس يتحدثون عن عملك على الإنترنت ، فلا تلوم أحدًا. التغيير الإيجابي سيتلقى الدعم.

6. 

   احصل على استعداد للتكيف مع السوق الخاص بك. سيكون لدى الشركات المختلفة قاعدة عملاء مختلفة ولديهم طرقهم الخاصة للاحتفاظ بالمستهلكين. على سبيل المثال ، يختلف معيار شركة حلوى جوز الهند الخاصة بـ Ben Tre عن مصنع Binh Dinh Squid Rim لأن موضوعاتهم تختلف في التوقعات والمعايير والتفضيلات.
   • إذا كانت الشركة تقدم منتجًا عالي الجودة أو خدمة خاصة - لشريحة معينة من السوق فقط - فعليك أن تعرف مكان وضعها لتركيز انتباه هذا الجمهور الصغير ، أو لديك طريقة جيدة للترويج لعلامتك التجارية. تعد جودة المنتج وسعره من أهم العوامل لعودة العملاء.
   • إذا كنت تقدم منتجات تروق للجميع وتباع في أماكن متعددة ، فإن تسويق عملك واتساقه وخدمة العملاء كلها أمور مهمة في الحفاظ على المستهلكين.
   الإعلانات

جزء 2 من 3: أداء خدمة عملاء جيدة

1. 

   تدريب موظفيك على معاملة العملاء باحترام. يجب أن يفهموا أهميتها في ذاكرة المستهلك.أحيانًا يكون الموظفون هم جسر الاتصال الوحيد بين الشركات والعملاء ، لذا تأكد من أن مرؤوسيك لديهم نفس الاحترام وموقف الخدمة مثلك.
   • طور مجموعة متنوعة من الطرق والأساليب لتلبية احتياجات التعلم للموظفين مثل دمج عرض الفيديو وقراءة المستندات وممارسة لعب الأدوار للتعود على التعامل مع المواقف في الخدمة.
   • اختر شخصًا من ذوي الخبرة لنقل الدروس إلى جيل جديد من الموظفين.
   • قدم حوافز ثانوية مثل "موظف الشهر" أو "الموظف المفضل" لزيادة الاهتمام برعاية العملاء.

2. 

   استخدم ساعات عمل ثابتة وسهلة التذكر. إذا كان متجرك مفتوحًا في أيام الاثنين والخميس والسبت وكل ثلاثاء من الساعة 13:45 إلى الساعة 15:00 ومن الساعة 21:00 إلى منتصف الليل ، فستواجه مشكلة في الاحتفاظ بالعملاء. لا تختر إطارًا زمنيًا للأنشطة التي يصعب تذكرها. تكيف مع عملائك وكن منفتحًا على الأوقات التي يحتاجون فيها إلى خدمتك.
   • تذكر: اعمل على توازن أسبوعي. إذا كنت مفتوحًا فقط من الساعة 10:00 إلى الساعة 15:00 ، من الاثنين إلى الجمعة ، فلن تتاح لأولئك الذين يعملون من 9:00 إلى 17:00 فرصة التسوق في المتجر بهذا الإطار الزمني. فكر في الإغلاق لاحقًا أو العمل في عطلات نهاية الأسبوع.

3. 

   كن مرنًا. لنفترض أنك تقدم وجبة الإفطار حتى الساعة 10:30 ، ويصل العميل في الساعة 11 ويتوقع الإفطار مع فطيرة ، فهذه معضلة. تريد أن يشعر ضيفك بالرضا ولكن لا يمكنك العودة إلى المطبخ وتشعر بالارتباك لأنه يغير رأيه ويتعين عليه إعداد غداء سريع. كيف يمكنك التعامل معها؟ كن مرنًا قدر الإمكان اعتمادًا على الموقف الذي ينشأ.
   • تحدث إلى العميل بلهجة ودية ومهذبة لإخباره أنك تقوم باستثناء. "قمنا بالتنظيف وتوقفنا عن تقديم وجبة الإفطار في الساعة 10:30 ، لذا قد تضطر إلى الانتظار لفترة أطول قليلاً للحصول على الفطيرة ، حسنًا؟"

4. 

   تسوية الشكاوى في الوقت المناسب. سوف تنشأ مشاكل العملاء بشكل مستمر. ستحدد الطريقة التي تتعامل بها مع الأمر ما إذا كان شخص آخر سيغادر أم ستحصل على ضيف مخلص آخر.
   • استمع إلى المشكلة من عدة جهات. بالتأكيد أنا أفهم ما هو ضروري قبل أن أستنتج.
   • انظر إلى الطرق التي يمكنك من خلالها إرضاء العملاء لإبقائهم سعداء والعودة إلى العمل.
   • تعامل مع الشكاوى بموقف ودي وإيجابي. دع عملائك يعرفون: إسعادهم هو سعادتك.

5. 

   تعلم أن تبيع بصدق. لا يمكن للمستهلكين أن يؤمنوا بالمنتج فحسب ، بل عليهم أيضًا أن يؤمنوا بما تقوله الشركة عنه ، وكيف تجلب من بنات أفكارك إلى العملاء. إنهم يتطلعون إليك لأسباب وجيهة لشرائها براحة البال لتلبية احتياجاتهم.
   • بالنسبة لبيئة المبيعات ، قم بتدريب موظفيك على كيفية الحصول على مزيد من المعلومات من عملائك حول نوايا منتجك أو رغباته أو ممارساته. استخدم أسئلة الاستكشاف لزيادة انتباه العملاء ، وإظهار اهتمام الموظفين الشخصي بالمشترين لمعرفة من هم وماذا يفعلون.
   • يمكن أن تكون استراتيجية البيع التزايدية جزءًا مهمًا من بيئة الأعمال ، ولكن حافظ عليها باعتدال حتى لا تصبح واضحة للغاية. يكره العملاء الانزعاج من العروض التي تجعلهم يشترون المزيد من العناصر غير الضرورية.

6. 

   اجعل متجرك نظيفًا وودودًا. لا توجد معايير لتصميم أو تنظيم واجهة المحل. الشيء الوحيد الذي سيساعدك على الفوز هو منح عملائك إحساسًا بالتقارب. ومع ذلك ، هناك عامل لا غنى عنه وهو أن مكان بيع المنتجات يجب تنظيفه كل يوم وترتيبه بشكل احترافي وعلني. حديث ، كلاسيكي ، دافئ ، أنيق ، ... بغض النظر عن النمط الذي تختاره ، حافظ على تناسقه ونظيفه. الإعلانات

جزء 3 من 3: اتخاذ خطوات أخرى

1. 

   تكوين علاقة حقيقية مع العملاء. يحب المستهلكون التسوق وعندما تتذكر الشركات عاداتهم. بغض النظر عن جودة عملك ، سيظل العملاء يفضلون الشراء حيث يجدون أنفسهم يعاملون بشكل جيد.
   • تعلم كيفية تذكر أسماء العملاء والترحيب بهم. سيشعر الزوار بأهمية أكبر إذا تذكرت أسماءهم ومنتجاتهم المفضلة. إنه شيء واحد بسيط يمكن أن يحدث فرقًا يجعل المستهلكين يختارون العودة إلى عملك.
   • لا يوجد ضيف "صغير". عامل كل من يدخل المتجر كما لو أنه وضع مليار دونج على مكتب أمين الصندوق الخاص بك ، ثم كرر ذلك للشخص التالي. بهذه الطريقة ستحول المليار إلى حقيقة.

2. 

   قدم حوافز مالية خاصة لتذكير عملك وتجعل عملائك يشعرون بأنهم قيمون حقًا بالنسبة لك. يعد برنامج الهدايا أو الولاء طريقة رائعة للاحتفاظ بالمستهلكين.

3. 

   لديك قائمة بريدية أو نصية. عندما يأتي العملاء إلى المتجر ، ابحث عن طريقة لهم للتوقيع على النشرة الإخبارية حتى يتمكنوا من إطلاع المستهلكين على المنتجات الخاصة ، والخصومات ، والعروض الترويجية بتواتر معقول. سيرغب العملاء في العودة أكثر عندما تقدم لهم أسبابًا جذابة.
   • من الجيد أيضًا الترويج لموقع الوسائط الاجتماعية الخاص بشركتك ، ودعوتهم إلى "الإعجاب" أو "إضافتك" للبقاء على اتصال.

4. 

   احرص دائمًا على الوفاء بوعودك. أحد أخطر الأخطاء التي ترتكبها الشركات هو القيام بالعكس ، ومحاولة تجاوز توقعات المستهلك بشأن ما سيحدث. لا تتظاهر أبدًا أن منتجك لا غنى عنه بالنسبة لهم عندما تعلم أنه رخيص وغير موثوق به. لن يبقى أي شخص مع عملك بهذه الطريقة ، حتى لو كان المتجر نظيفًا للغاية وطاقم العمل ودودون للغاية.
   • إذا كنت تعلم أن Pho الخاص بك يبيع أفضل من الآخرين في المدينة ، فلا داعي لقول "First Pho Hanoi". دع المنتج يتحدث عن نفسه. بيعها بسعر معقول والصفقات المتكررة مع المستفيدين. سيأتي العملاء عندما يعلمون أنه سيكون لديهم صفقة جيدة مع منتج عالي الجودة ، وأنت ناجح.

5. 

   تأكد من أن موظفيك يظهرون بشكل احترافي. في الآونة الأخيرة ، أصبحت صورة مندوبي المبيعات على النقيضين التاليين شائعة. في بعض المتاجر ، يصبح الموظفون مكتفين ذاتيًا ، ويقومون بأشياء خاصة بهم مثل الرسائل النصية والدردشة مع بعضهم البعض وغير مبالين تمامًا بعملائهم. في المتاجر الأخرى ، تبع الموظفون الضيوف دون مغادرة. المستهلكون لا يحبون كليهما. درب موظفيك على "جنبًا إلى جنب" دائمًا مع عملائك بكل الحنكة والوقت للتراجع.
   • يحتاج الموظفون أيضًا إلى ارتداء ملابس أنيقة وإظهار عمل نظيف وجذاب. احتفظ بعدة أنماط من الفساتين لمختلف المناصب في الشركة لتناسب منتجك أو خدمتك.
   • تعرضت علامة أبيركرومبي آند فيتش التجارية مؤخرًا لانتقادات بسبب إعطاء الأولوية للموظفين البيض المصابين بأجساد مريضة. إذا كنت تريد عودة العملاء ، حافظ على التنوع في القوى العاملة لديك.

6. 

   قم بالترويج المتبادل لعملك مع شريك إضافي. الدمج مع علامة تجارية مصاحبة ، أو شركة "جارة" تقدم خدمات أخرى ولكنها تشترك في نفس الجمهور مثلك ، فإن الترويج المتبادل هو وسيلة ممتازة ومناسبة للاحتفاظ بالعملاء القدامى. وجذب عملاء جدد.
   • ضع منشورات أو إعلانات لمتجر ملابس عتيقة في مغسلة ملابسك ، أو إذا فتحت مقهى ، يمكنك الشراكة مع المخبز وبيع منتجات بعضكما البعض في متجرك.

7. 

   توفير شبكة لاسلكية مجانية. في حين أن غالبية الأشخاص الذين يتبنون أجهزة الكمبيوتر لا يبدو أنهم مصدر للعملاء المحتملين ، اليوم ، مع انتشار الوظائف المستقلة عبر الإنترنت ، وخاصة في المدن الكبرى ، فإن الحاجة إلى إيجاد استخدام المقعد الفردي واللاسلكية آخذ في الارتفاع. إذا فتحت مطعمًا أو مكانًا يمكن للضيوف التجمع فيه ، فإن إعداد اللاسلكي أمر لا بد منه لجعلهم يرغبون في العودة.
   • تتمثل إحدى مشكلات أصحاب المتاجر في أن العميل يأتي لشراء شيء رخيص ثم يجلس لمدة ست ساعات ، في مكان كان من الممكن أن تخدم فيه عملاء آخرين.اضبط وقت الاتصال للشبكة اللاسلكية وسيتم حل المشكلة.
   الإعلانات

النصيحة

• أظهر اهتمامًا دقيقًا بالعملاء ووظائفهم.
• ابتكر تجربة لا تُنسى تجعل عملائك يرغبون في العودة إليك.
• توقع احتياجات العملاء.