المحتوى

• خطوات
• نصائح

يمكن لسياسة خدمة العملاء الجيدة أن تساهم في نجاح الأعمال التجارية.من خلال تنفيذ السياسات والإجراءات والحفاظ عليها ، يمكنك بناء علاقات قوية مع العملاء وحماية مصالح الشركة. سيؤدي ذلك إلى تقليل عملية فقدان العملاء ، وستكون قادرًا على توسيع قاعدة عملائك. في حين أن طبيعة سياسات خدمة العملاء تختلف باختلاف نوع العمل ، إلا أن هناك العديد من العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها في هذا الاتجاه.

خطوات

1. 1 حدد الأهداف الرئيسية لسياسة خدمة العملاء الخاصة بك. إلى جانب الاحتفاظ بالعملاء ، قد تتضمن هذه السياسة أهدافًا مثل توفير معلومات حول المنتجات الجديدة ، وتلقي مراجعات خط الإنتاج ، وطرق جذب العملاء بناءً على القوة الشرائية. إن تحديد هذه الأهداف هو الأساس الرئيسي لهذه السياسة ويسهل تطوير الاستراتيجيات والإجراءات من أجل تنفيذها.
2. 2 قارن أهداف خدمة العملاء بأهداف المنافسين الرئيسيين. سيعطيك هذا نظرة ثاقبة لمعايير الصناعة ويساعد في مواءمة سياستك مع تلك المعايير ، وستفهم أيضًا الجوانب غير المتعلقة بالمنافسة.
3. 3 اربط أهداف خدمة العملاء الخاصة بك بالمهمة الأساسية لشركتك. سيساهم إنشاء اتصال مباشر بين أهداف ومهمة الشركة في نجاح عملك.
4. 4 حدد إجراءات محددة لمساعدتك في تحقيق كل هدف. على سبيل المثال ، قد يؤدي هدف تبسيط الاتصال إلى بنية متداخلة تتضمن جوانب مثل الاتصال الهاتفي ، والتواصل عبر البريد الإلكتروني ، وحتى الدردشة. كل هذه طرق للتواصل مع العملاء لتقديم خدمات معينة.
5. 5 تحديد المعايير والمبادئ التوجيهية المحددة التي تنطبق على كل إجراء. يعد إنشاء قائمة تصعيد توفر سلسلة منطقية أو تسلسل إجراءات للتحكم في كل جانب من جوانب خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنه يزيد من استخدام الموارد الحالية ويمنع تكرار نهج أو آخر.
6. 6 اختبر السياسة على مجموعة محددة من الموظفين والعملاء. وهذا سيجعل من الممكن اكتشاف الأخطاء الفادحة في التصميم العام للسياسة قبل أن تنتشر على نطاق واسع. تأكد من فهم جميع العملاء أن هذا اختبار وهمي وأن تعليقاتهم على السياسة ستؤثر على القائمة النهائية للإجراءات الخاصة بهذه السياسة.
7. 7 أخبر موظفي خدمة العملاء عن تفاصيل سياسة خدمة العملاء الجديدة. سيؤدي ذلك إلى تعزيز الاتساق في كيفية معاملة العملاء في شركتك وجعل الإجراءات في هذه السياسة أكثر فعالية.

نصائح

• لن تكون أي سياسة لخدمة العملاء مثالية دائمًا. هذا يعني أن كل جانب من جوانب السياسة يحتاج إلى مراجعة بانتظام. سيمكن ذلك من تكييف السياسة مع التغييرات ، اعتمادًا على احتياجات العملاء ، والتغيرات في معايير الصناعة وحتى التغييرات في ظروف توفير سلع الشركة.
• قم دائمًا بتشجيع ملاحظات العملاء حول طبيعة سياسة الخدمة. نظرًا لأن الهدف هو الاحتفاظ بالعملاء ، فمن الضروري الاستماع إلى ما سيقولونه حول مختلف جوانب تقديم الخدمة ، على سبيل المثال ، وقت التسليم أو سرعة الاستجابة للاستفسارات وحتى الشكاوى ؛ سوف يساعدك على فهم العيوب في السياسة.