المحتوى

• لتخطو
• جزء 1 من 3: تصفح الموقع
• جزء 2 من 3: اكتب البريد الإلكتروني
• جزء 3 من 3: كن مؤدبًا
• تحذيرات

يجد بعض الأشخاص صعوبة في إرسال بريد إلكتروني إلى قسم خدمة العملاء في الشركة. كيف تكتب مثل هذا الخطاب في شكل بريد إلكتروني ، في حين أنه تم وضعه بالفعل على الورق في الماضي؟ ما هي الأنواع أو البروتوكولات التي تنطبق عند طرح سؤال على خدمة العملاء؟ في حين أن هذا يختلف باختلاف الصناعة والمنطقة والثقافة ، إلا أن هناك بعض الإرشادات العامة لضمان تلقي خدمة العملاء بريدك الإلكتروني بشكل صحيح.

لتخطو

جزء 1 من 3: تصفح الموقع

1. ابحث عن الجواب. قبل كتابة رسالة بريد إلكتروني إلى فريق خدمة العملاء بإحدى الشركات ، تأكد من أن الإجابة ليست على موقع الويب فقط. تنشر العديد من الشركات إجابات للأسئلة المتداولة على صفحة خاصة من موقعها على الويب ، عادةً تحت عنوان "FAQ" أو "الأسئلة الشائعة".
   • يمكنك عادةً العثور على هذه الصفحات بالتمرير إلى أسفل الصفحة ثم النقر فوق "اتصال" أو "خدمة العملاء".
2. ابحث عن صفحة "خدمة العملاء". إذا كنت لا ترى رابطًا في الجزء السفلي من موقع الويب ، فيمكنك أحيانًا العثور على الصفحة عن طريق كتابة الكلمة في مربع البحث. سترى عادةً حقلاً به رمز عدسة مكبرة في الزاوية اليمنى العليا من الصفحة الرئيسية. اكتب مصطلحات مثل "خدمة العملاء" أو "جهة اتصال" ثم اضغط على إدخال.
   • تتضمن صفحة "الاتصال" عادةً نموذج بريد إلكتروني حيث يمكن للعملاء كتابة شكاوى أو تعليقات.
     • تحقق من هذه الصفحة لمعرفة ما إذا كنت ستتلقى نسخة من الرسالة المرسلة ؛ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فابحث في موقع الويب عن عنوان بريد إلكتروني يمكنك الوصول إليه من حساب بريدك الإلكتروني الشخصي حتى يكون لديك دليل على المراسلات.
3. استخدم مربع البحث. ابحث عن الموضوع الذي تريد طرح سؤال عنه في نفس النافذة التي استخدمتها للعثور على عنوان البريد الإلكتروني لخدمة العملاء. إذا كنت تبحث عن الموضوع أو السؤال بهذه الطريقة ، فقد تجد الإجابة دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني.
   • هذا مهم أيضًا إذا كنت تريد أن تظهر ذكيًا عند إرسال البريد الإلكتروني. إذا سألت شيئًا ما عندما تم بالفعل ذكر الإجابة بوضوح على موقع الويب ، فقد يفكرون في خدمة العملاء أنك مطالب وكسول ، وبالتالي غير مربح.
   • اعرض أيضًا الأسئلة المتداولة (FAQ). غالبًا ما يكون السؤال الذي تريد طرحه مدرجًا بالفعل في الأسئلة المتداولة. هذا هو السبب في أن معظم مواقع الويب تحتوي أيضًا على مثل هذه الصفحة ، لتقليل رسائل البريد الإلكتروني إلى خدمة العملاء إلى الحد الأدنى.
4. مراجعة سياسات الشركة. إذا لم تتمكن من العثور على إجابة لسؤالك عبر مربع البحث أو الأسئلة الشائعة ، فلا يزال بإمكانك البحث في صفحة "نبذة عنا" أو في سياسة الإرجاع. قم بالتمرير إلى أسفل موقع الويب مرة أخرى واطلع على الروابط الموجودة. ابحث عن رابط قد يحتوي على إجابة لسؤالك: عنا ، الطلب والتسليم ، المرتجعات ، الضمان والإصلاح ، وما إلى ذلك.
   • على الرغم من أنه لا يمكنك العثور على الإجابة على هذه الروابط ، إلا أنه لا يزال من المفيد إلقاء نظرة على الصفحات حتى تتمكن من العثور على معلومات إضافية حول الشركة لاستخدامها في بريدك الإلكتروني.

جزء 2 من 3: اكتب البريد الإلكتروني

1. حدد ما إذا كانت شكوى أو مجاملة. ليس كل الرسائل إلى خدمة العملاء يجب أن تكون شكاوى أو أسئلة. ربما تريد أن تشكرهم على الخدمة الجيدة. نرحب أيضًا برسائل البريد الإلكتروني الإيجابية ، وكذلك رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على أسئلة.
   • إنها حقيقة أنه في بعض الأحيان يكون الإبلاغ عن شكوى عبر الهاتف أسرع وأكثر مباشرة. يعمل البريد الإلكتروني بشكل أفضل للتعبير عن امتنانك أو طرح سؤال لا يتطلب إجابة فورية ، ولكن إذا كنت تريد حل المشكلة على الفور ، فاتصل.
2. اكتب موضوعًا واضحًا. تأكد من أن موضوع البريد الإلكتروني واضح وهادف. تريد أن يرى ممثل خدمة العملاء بريدك الإلكتروني أولاً ، حتى تحصل على استجابة أسرع. اجعل الموضوع قصيرًا ، وتأكد من أنه يلخص بريدك الإلكتروني لفترة وجيزة وأن الموظف يشعر بأنه مضطر لفتح البريد الإلكتروني بسرعة.
   • على سبيل المثال: "كلب يأكل بطاقة الضمان - بحاجة إلى استبدال"
3. ابدأ بتحية. بمجرد التوصل إلى موضوع جيد ، فإن الخطوة التالية هي الترحيب بممثل خدمة العملاء. لا تبدأ بمشكلتك على الفور. أنت تحيي شخص ما على الهاتف بلطف ، أليس كذلك؟ يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل "أفضل خدمة عملاء".
   • حاول العثور على اسم لإضافته إلى تحيتك. في الشركات الصغيرة ، يتم أحيانًا إدراج أسماء ممثلي خدمة العملاء على موقع الويب ، لذا فإن استخدامها سيجعل رسالتك أكثر خصوصية ، مما يجعل العمل معهم أكثر متعة.
   • يمكنك إنهاء التحية بفاصلة أو نقطتين. عزيزي خدمة العملاء ، أو أفضل خدمة عملاء:
4. التزم بأساليب الكتابة القياسية. احصل على احترام الموظف باستخدام أساليب الكتابة القياسية. لا تكتب كل شيء بأحرف كبيرة ولا تستخدم خطوطًا كبيرة جدًا أو سميكة. استخدم علامات الترقيم العادية والهجاء والأحرف الكبيرة. ثم سيتم أخذ بريدك الإلكتروني على محمل الجد.
5. اكتب بنبرة مهذبة. اكتب بأدب ، حتى لو قدمت شكوى أو أردت التعبير عن إحباطك. ستتم بعد ذلك تقديرك أكثر كعميل ومن المحتمل أيضًا أن تُعامل بمزيد من اللباقة.
6. أخبر من أنت. قدم نفسك بعد التحية. اكتب اسمك واشرح نوع العميل الذي أنت عليه ، وما إذا كنت قد طلبت شيئًا ما لأول مرة أو أنك عميل عائد. في كلتا الحالتين ، يفضل الموظف الاحتفاظ بك كعميل. قم بتضمين موقعك الجغرافي إذا كان ذلك مناسبًا.
7. كن دقيقا. استخدم لغة محددة في بريدك الإلكتروني. تجنب المصطلحات العامة مثل "منتجي". بدلاً من ذلك ، صِف بالتفصيل المنتج أو الخدمة المتضمنة ولماذا ترسل بريدًا إلكترونيًا حولها. صف جميع الأحداث ذات الصلة حتى يعرف الموظف بالضبط ما هي المشكلة. إذا وضعت هذه المعلومات على الفور في أول رسالة بريد إلكتروني ، فستتجنب تبادل البريد الإلكتروني المطول.
   • استخدم عنوان URL للمنتج إذا كان لديك واحد ، بحيث يمكن للموظف أن يرى على الفور ما يدور حوله.
   • ضع أيضًا رقم طلبك في البريد الإلكتروني ، لأن معظم الموظفين سيسألك على أي حال. يشير رقم الطلب هذا إلى كيفية وجود الأمر في نظامهم.
8. اطرح الأسئلة بوضوح. كن واضحا في بريدك الإلكتروني. لا تتغلب على الأدغال. عندما تحيي الموظف وتقدم عن نفسك ، ابدأ قسمًا جديدًا يشرح ما يجري ، بنفس اللغة المحددة المذكورة في الخطوة السابقة.
   • اطلب التعويض الذي تريده على الفور. قد لا تجرؤ على السؤال ، لكن ضع جانباً خجلك في بريدك الإلكتروني. إذا كنت تريد شيئًا مقابل منتج معيب ، فقل ذلك.
9. اكتب فقرات قصيرة. تأكد من أن فقراتك قصيرة. من السهل قراءة فقرة تتكون من جملة أو جملتين أو ثلاث جمل كحد أقصى. لذلك يمكن للموظف مسح البريد الإلكتروني بشكل أسرع لمعرفة ما إذا كان لديه الأولوية ، وإذا كنت قد كتبت كتلة كبيرة من النص ، فقد يتم وضع رسالتك في أسفل المكدس لأنه / هي لا يفهم على الفور ما تعنيه .
10. أنهِ بتوقيع بسيط. قم بإنهاء البريد الإلكتروني بجملة ختامية تلخص طلبك أو مجاملة ، متبوعة بتحية. يمكنك أن تنتهي بعبارة "مع أطيب التحيات" ، ولكن يمكنك أيضًا وضع اسمك أو توقيع بريدك الإلكتروني على الفور. يمكنك أيضًا إظهار رغبتك في الحصول على رد سريع بقول: "في انتظار إجابتك" ، أو أي شيء بهذا المعنى.
    • توقيع البريد الإلكتروني هو جزء نصي قصير يحتوي على اسمك ووظيفتك ومعلومات الاتصال بك. يمكنك إنشاء توقيع بريد إلكتروني في إعدادات حساب البريد الإلكتروني الخاص بك ، بحيث يظهر دائمًا تلقائيًا ضمن رسالة جديدة.
11. لا ترسل أي مرفقات حتى الآن. لا ترسل المرفقات مع الرسالة الأولى حتى الآن. تحتوي العديد من مواقع الويب على فلاتر للبريد العشوائي تصطاد رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على مرفقات ، وتضع رسالتك في سلة المهملات قبل قراءتها.
    • يجب عليك بالطبع إضافة مرفق إلى خطاب الغلاف عندما يُطلب منك إضافة سيرتك الذاتية كمستند Word.
    • لا تقم أبدًا بتضمين أسماء المستخدمين أو كلمات المرور أو معلومات بطاقة الائتمان.
12. اقرأ رسالتك مرة أخرى قبل إرسالها. عندما يكون بريدك الإلكتروني جاهزًا ، لا تضغط على "إرسال" بحماس شديد. يجب عليك إعادة قراءة البريد الإلكتروني أولاً للتأكد من عدم وجود أخطاء إملائية أو إملائية من شأنها أن تنتقص من رسالتك. حتى لو كتبت البريد الإلكتروني على هاتفك الذكي ، فإن الرسالة التلقائية "المرسلة من جهاز iPhone الخاص بي" ليست عذراً للأخطاء الإملائية أو الأخطاء النحوية.
13. إرسال تذكير. إذا لم تتلق ردًا على بريدك الإلكتروني بعد بضعة أيام ، فمن المحتمل أن تكون رسالتك قد انتهت في صندوق البريد العشوائي أو في أسفل المجموعة. اكتب بريدًا إلكترونيًا تذكر فيه البريد الإلكتروني السابق واسأل عما إذا كان قد تم استلامه بشكل صحيح.

جزء 3 من 3: كن مؤدبًا

1. تأكد من أن لديك قواعد نحوية وإملائية جيدة. قد لا تدرك ذلك ، لكن القواعد النحوية والإملائية الجيدة جزء من نبرة مهذبة. إذا بذلت قصارى جهدك للتواصل بوضوح ، فأنت تُظهر الاحترام للطرف الآخر وتُظهر أنك شخص مهذب بشكل عام.
2. أظهر أنك ذكي. لا تكن متغطرسًا ، ولكن أظهر أنك ذكي من خلال عرض مفردات واسعة النطاق. إذا ألقيت نظرة على موقع الشركة على الويب واكتشفت سياساتها ، فيمكنك إظهار أنك قرأت كل شيء بشكل صحيح ولكنك لم تجد إجابة لسؤالك.
3. لا تمزح. الملاحظات الحكيمة والنكات لها مكانها ، وليس في البريد الإلكتروني الذي يجب أن يؤخذ على محمل الجد ، على الأقل ليس في المراسلات الأولى. يمكن اعتبار هذا النوع من اللغة على أنه غير مناسب ، وتريد تجنب ذلك عند التعامل مع شركة.
   • بمجرد إرسال عدد من رسائل البريد الإلكتروني ذهابًا وإيابًا مع ممثل خدمة العملاء ، فمن المرجح أن يتم قبول النكات وفهمها.
4. لا تعبر عن نفسك بعدوانية. بينما قد تكون محبطًا من كيفية التعامل مع منتج أو خدمة ، فإن وضعها في رسالة بريد إلكتروني غاضب لن يوصلك إلى أي مكان. إذا ناقشت مشكلتك باحترام ولطف ، فستحصل على ما تريده عاجلاً.
   • تذكر أنه من الصعب وضع مشاعرك في كلمات. إذا كنت منزعجًا من مشكلة وتريد حلاً فوريًا ، فمن الأفضل لك الاتصال.
5. اذكر ولائك وامتنانك. إذا كتبت في بريدك الإلكتروني مدى ولائك الدائم للشركة ، فسيقدر الموظف رسالتك ويرد بسرعة أكبر.

تحذيرات

• لا تضع أبدًا أسماء المستخدمين أو كلمات المرور أو معلومات الدفع (بطاقة الائتمان أو أرقام الحسابات) في رسالة بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء.