مؤلف:
Laura McKinney
تاريخ الخلق:
10 أبريل 2021
تاريخ التحديث:
1 تموز 2024
المحتوى
عندما تكون هناك حاجة لإرسال رسائل بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء ، يجد بعض الأشخاص صعوبة في ذلك. كيف يجب أن تكتب الحروف عبر البريد الإلكتروني عندما تكتب الحروف على الورق دائمًا؟ ما هي الاتفاقيات أو البروتوكولات المتوفرة لطلبات خدمة العملاء؟ على الرغم من أن لكل مهنة ومنطقة وثقافة قواعد مختلفة ، إلا أن هناك إرشادات عامة لضمان وصولك إلى هدفك عند إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء.
خطوات
جزء 1 من 3: بحث في موقع الويب
أبحث عن الجواب. قبل إرسال بريد إلكتروني إلى قسم خدمة العملاء في الشركة ، يجب عليك التأكد من أن موقع الشركة على الويب ليس لديه إجابة على سؤالك. أجابت العديد من الشركات على الأسئلة الشائعة في صفحات الأسئلة الشائعة والدعم.
- يمكنك الوصول بسهولة إلى عناصر الدعم هذه على موقع الشركة على الويب عن طريق التمرير إلى أسفل الصفحة والنقر فوق الارتباطات "جهة اتصال" أو "مساعدة" أو "رعاية العملاء".
ابحث عن صفحة خدمة العملاء. إذا لم تتمكن من العثور على رابط خدمة العملاء أسفل صفحة الويب ، يمكنك استخدام مربع البحث. يمكن أن يكون حقل نص لإدخال البيانات أو رمز عدسة مكبرة في الزاوية اليمنى العليا من الصفحة الرئيسية. اكتب مصطلحات البحث ، مثل "خدمة العملاء" أو "الاتصال" واضغط على زر Enter.- عادة ، في صفحة "اتصل بنا" ، ستقدم الشركات نموذج معلومات بريد إلكتروني للعملاء للتعليق أو الشكوى.
- تحقق من هذه الصفحة للتأكد من حصولك على نسخة ؛ بخلاف ذلك ، ابحث عن عنوان بريد إلكتروني ستستخدم حساب بريدك الإلكتروني الشخصي لإرسال بريد منه ، مما يساعدك في أرشفة الرسائل.
- عادة ، في صفحة "اتصل بنا" ، ستقدم الشركات نموذج معلومات بريد إلكتروني للعملاء للتعليق أو الشكوى.
استخدم شريط البحث. ابحث عن الموضوع الذي تريد طرحه على نفس شريط البحث الذي استخدمته للعثور على عناوين البريد الإلكتروني لخدمة العملاء. سيساعدك البحث عن مواضيع أو أسئلة بهذه الطريقة في الحصول على إجابات دون الحاجة إلى إرسال بريد إلكتروني.- يساعدك البحث الدقيق في الحصول على التقدير عندما تحتاج حقًا إلى إرسال رسائل بريد إلكتروني. إذا كانت كتابة رسالة بريد إلكتروني حول المشكلة موجودة بالفعل على موقع الويب ، فمن المحتمل أن يعتقد فريق خدمة العملاء أنك ضيف صعب وسلبي ، وبالتالي عميل محتمل.
- تحقق من الأسئلة المتداولة. في كثير من الحالات ، يكون سؤالك الذي تمت الإجابة عليه بالفعل في قسم الأسئلة الشائعة. تدعم العديد من مواقع الويب هذا القسم لتقليل عدد رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى خدمة العملاء.
بحث سياسة الشركة. إذا لم تتمكن من العثور على إجابة لمشكلتك في شريط البحث أو الأسئلة الشائعة ، فيمكنك العثور على المزيد في قسم "نبذة عنا" أو صفحة سياسة الإرجاع. قم بتمرير الماوس إلى أسفل صفحة الويب وابحث عن الروابط. ابحث عن أي رابط يحتوي على إجابة لسؤالك بما في ذلك: نبذة عنا ، جدول المحتويات ، بطاقات الائتمان ، المنتجات المتاحة ، سياسة الإرجاع ، سياسة الخصوصية ، شروط الاستخدام ، إلخ.- حتى إذا لم يتم العثور على الإجابة في هذه الروابط ، فإن قراءة المعلومات ستساعدك على استخدام المعرفة الإضافية لشركتك للحصول على الدعم الذي تريده عبر البريد الإلكتروني.
جزء 2 من 3: كتابة البريد الإلكتروني
حدد هذا باعتباره شكوى أو رسالة بريد إلكتروني مجاملة. ليست كل رسائل البريد الإلكتروني المرسلة إلى خدمة العملاء عبارة عن شكاوى أو أسئلة. ربما تريد فقط شكرهم على دعمهم. تسعد معظم الشركات بالترحيب بهذه الرسائل الإيجابية وكذلك رسائل البريد الإلكتروني التي تطرح الأسئلة.
- في الواقع ، تكون الشكاوى أحيانًا أسرع وأكثر مباشرة من البريد الإلكتروني. البريد الإلكتروني مناسب فقط عندما ترسل رسالة شكر أو تسأل سؤالاً دون إجابة فورية ، ولكن إذا كنت تريد حل المشكلة على الفور ، فمن الأفضل الاتصال.
اكتب لقبك بوضوح. اكتب عنوانًا ذا مغزى وتناول الموضوع. سيساعد ذلك موظفي خدمة العملاء على رؤية بريدك الإلكتروني أولاً في البريد الوارد ، وبالتالي الاستجابة بشكل أسرع. اكتب عناوين موجزة ، وقم بتضمين ملخصات عبر البريد الإلكتروني ، واطلب إجابة ناجحة.
- مثال: "My Chacos مع ضمان مدى الحياة تعرض للعض من قبل كلبي - أحتاج إلى التبادل"
ابدأ بتحية. بمجرد كتابة عنوان رئيسي واضح ، فإن الخطوة التالية هي الترحيب بموظفي خدمة العملاء. لا تثير القضية على عجل. لن تفوتك التحيات عند الاتصال أو الاجتماع شخصيًا ، أليس كذلك؟ يمكنك ببساطة كتابة "عزيزي خدمة العملاء".
- ابحث عن اسم لتلقي التحية. تسرد بعض الشركات الصغيرة والمتوسطة أسماء وكلاء خدمة العملاء ، وكتابة اسم الموظف سيجعلهم سعداء لدعم شخص محبوب ولطيف مثلك.
- يمكنك إنهاء التحية بفاصلة أو نقطتين. على سبيل المثال ، لخدمة العملاء ، أو لخدمة العملاء:
استخدم التهجئة القياسية. أظهر الاحترام للمتلقين من خلال الكتابة وفقًا للمعايير. لا تستخدم كل الأحرف الكبيرة أو مجموعات الأحرف الكبيرة والصغيرة الفوضوية أو الخطوط المصممة لتبدو مثل الكتابة اليدوية. تحتاج فقط إلى الكتابة باستخدام علامات الترقيم والتهجئة والأحرف الكبيرة القياسية. هذا سوف يساعد على تقدير بريدك الإلكتروني.
حافظ على نبرة مهذبة. كن مهذبًا سواء كنت تكتب بريدًا إلكترونيًا للشكوى أو تعبر عن الغضب. ستكون ضيفًا مهمًا وستتلقى معاملة أكثر مهذبة في المقابل.
عرفنى بنفسك. بعد التحية ، عليك تقديم نفسك. قدم اسمك وأظهر أنك عميلك الأول أو أنك اشتريت عدة مرات. في كلتا الحالتين ، سيرغب الموظفون في إرضائك. إذا لزم الأمر ، اذكر موقعك الجغرافي (للمنتجات أو الخدمات الخارجية).
كن دقيقا. استخدم كلمات محددة في البريد الإلكتروني. تجنب استخدام المصطلحات العامة ، مثل "منتجاتي" ؛ بدلاً من ذلك ، يجب عليك تقديم وصف تفصيلي للمنتج أو الخدمة ولماذا تحتاج إلى كتابة البريد الإلكتروني. وصف أي حادث متعلق بالمنتج / الخدمة حتى يتمكن الموظفون من تحديد المشكلة بدقة. سيساعد تضمين هذه المعلومات الضرورية في البريد الإلكتروني الأول في تجنب إضافة رسائل بريد إلكتروني طويلة.
- استخدم رابط المنتج إذا كان متاحًا ، بحيث يمكن للموظف الرجوع إليه فورًا بناءً على ما تصفه.
- اكتب رقم الطلب في البريد الإلكتروني ، حيث سيطلب معظم الموظفين هذه المعلومات. يستخدم هذا الرقم لتتبع الطلبات وتخزينها في النظام.
اطرح أسئلة واضحة. اذهب مباشرة إلى المشكلة في البريد الإلكتروني. لا ترن. بمجرد تحية موظفيك وتقديم نفسك ، ابدأ في كتابة فقرة جديدة توضح بالضبط ما يحدث ، باستخدام صياغة محددة.
- اطلب الحوافز مباشرة إذا رغبت في ذلك. ومع ذلك ، قد تكون خجولًا بشأن طلب الخصم ، اترك ذلك جانبًا في البريد الإلكتروني. إذا كنت ترغب في الحصول على شيء ما مقابل المنتجات المعيبة ، فاسأل مباشرة.
اكتب فقرات قصيرة. اكتب فقرات موجزة. اكتب 1 أو 2 أو ما يصل إلى 3 جمل في فقرة لتسهيل القراءة. يساعد هذا أيضًا الموظفين في تصفح البريد الإلكتروني بسرعة لمعرفة كيفية تحديد الأولويات. إذا كان البريد الإلكتروني يحتوي على عدد كبير جدًا من الكلمات ، فغالبًا ما يكون ترتيبها منخفضًا لأنه ليس لديهم الوقت لقراءة وفهم ما تريد.
اختتم بتوقيع بسيط. قم بإنهاء البريد الإلكتروني بنهاية تلخص الطلب أو المجاملة ، وأخيراً قل وداعًا. ستعمل النهاية "مع خالص التقدير" ، ولكن يمكنك أيضًا تخطي الوداع وإدخال توقيع بريدك الإلكتروني فقط. يمكنك أيضًا الإشارة إلى الاستعجال بقول "إنني أتطلع إلى ردك".
- يتضمن توقيع البريد الإلكتروني اسمك ووظيفتك ومعلومات الاتصال الخاصة بك. يمكنك تنسيق توقيع البريد الإلكتروني في إعدادات البريد الإلكتروني وتعيينه ليظهر تلقائيًا عند كتابة رسائل بريد إلكتروني جديدة.
لا تقم بإرفاق ملفات. يجب ألا ترفق أي شيء في رسالة بريد إلكتروني لشخص ما في المرة الأولى. تحتوي العديد من مواقع الويب على فلاتر للبريد العشوائي تستهدف رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على ملفات ، مما يتسبب في إرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى صندوق البريد العشوائي قبل قراءتها.
- يجب عليك بالطبع إرفاق الملف إذا كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا لطلب وظيفة ويطلب منك إرفاق سيرتك الذاتية بتنسيق Word.
- لا تقدم اسم المستخدم أو كلمة المرور أو حساب الائتمان / معلومات الفوترة.
اقرأ بعناية قبل الإرسال. بعد كتابة رسالة بريد إلكتروني ، لا تتسرع في الضغط على زر إرسال. تحتاج إلى قراءة البريد الإلكتروني بعناية ، والتأكد من عدم وجود أخطاء قذرة تتداخل مع كلماتك الانتقائية. سواء أكانت تكتب بريدًا إلكترونيًا على الهاتف ، فإن الرسالة التلقائية "المرسلة من جهاز iPhone الخاص بي" لا يمكن أن تكون عذراً للأخطاء النحوية وعلامات الترقيم ، مما يقلل من احترافك.
يطلب. إذا لم تتلق رسالة بريد إلكتروني للرد بعد بضعة أيام ، فربما تم حظر بريدك الإلكتروني عن طريق تصفية البريد العشوائي أو إرساله إلى صفحة البريد الإلكتروني السفلية. أرسل تذكيرًا برسالة البريد الإلكتروني السابقة واسألهم عما إذا كانوا قد استلموا بريدك الإلكتروني الأول. الإعلانات
جزء 3 من 3: كن مهذبًا
اكتب القواعد الصحيحة والهجاء. قد لا تدرك هذا ، ولكن أحد أجزاء الحفاظ على نبرة مهذبة هو استخدام القواعد الصحيحة والهجاء. انتبه لنقل رسالتك بطريقة متماسكة تدل على احترامك للمتلقي ، وأنك شخص مهذب.
إظهار المؤهلات والمعرفة. لا تكن متعجرفًا ، ولكن أظهر كفاءتك من خلال الاستخدام الصحيح للكلمات. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت قد بحثت في موقع الشركة الإلكتروني وتعرف قليلاً عن سياساتها ، فقل أنك قرأت ولكن لا يمكنك العثور على إجابة لمشكلتك.
تجنب رنين النكات. يجب استخدام التعليقات والنكات البارعة في المكان المناسب ، لذا يجب ألا تظهر في رسالة بريد إلكتروني جادة ، على الأقل في المرة الأولى التي يتم إرسالها فيها. تعتبر اللغة البارعة غير مناسبة ويجب تجنبها في الأعمال التجارية.
- بمجرد إنشاء علاقة مع موظف من خلال عدد قليل من رسائل البريد الإلكتروني ، سيتم قبول النكتة ويسهل فهمها.
عبر عن نفسك دون اعتداء. سواء كنت غاضبًا من منتج أو خدمة سيئة ، فإن التعبير عن المشاعر في رسالة بريد إلكتروني لن يؤدي إلى النتائج المرجوة. إن عرض المشكلة باحترام وأدب هو أكثر فعالية من البريد الإلكتروني المزعج أو العدواني.
- تذكر أنك قد لا تكون قادرًا على التعبير عن مشاعرك بشكل صحيح بالكلمات. إذا كنت منزعجًا من مشكلة تحتاج إلى حل فوري ، فستكون المكالمات الهاتفية أكثر فعالية.
اذكر التزامك وتقديرك. في النهاية ، فإن ذكر التزامك تجاه الشركة وتقديرك لخدماتها على مر السنين سيجعل الموظفين يشعرون براحة أكبر عند قراءة رسائل البريد الإلكتروني والرد. بسرعة. الإعلانات
تحذير
- لا تقدم اسم المستخدم أو كلمة المرور أو معلومات الفوترة (بطاقة الائتمان أو بطاقة الخصم أو الحساب المصرفي) في البريد الإلكتروني المرسل إلى خدمة العملاء.
