المحتوى

• لتخطو
• جزء 1 من 3: الرد على الهاتف
• جزء 2 من 3: تحويل المكالمة
• جزء 3 من 3: التعامل مع المكالمات الهاتفية الصعبة
• نصائح
• تحذيرات

تعد رسائل البريد الإلكتروني والدردشة الحية والاستفسارات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي جميعها مهمة ، لكن الهاتف لا يزال هو الخيار المفضل للأعمال. كم مرة تحدثت إلى شخص ما على الهاتف كنت تعتقد أنه غير محترف؟ لا تدع الآخرين يفكرون فيك بنفس الشيء. إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول كيفية إجراء مكالمة هاتفية بشكل احترافي.

لتخطو

جزء 1 من 3: الرد على الهاتف

1. جهز قلم وورقة. تتبع مكالماتك الهاتفية عن طريق كتابة اسم الشخص ووقت الاتصال والسبب. من الأفضل تدوين المعلومات في دفتر ملاحظات. يحافظ هذا على تنظيم المكالمات الهاتفية بدقة في مكان واحد ، ويمكنك إعطاء نسخة لمن كانت مخصصة للمكالمة ، إذا لم تكن لك.
2. قم بالرد على الهاتف في أسرع وقت ممكن. لا أحد يحب الانتظار. يُظهر الرد على الهاتف بسرعة للمتصل ، وهو على الأرجح عميل ، أن لديك نشاطًا تجاريًا فعالاً. كما أنه يتيح للمتصل معرفة أن مكالمته مهمة.
3. عرّف عن نفسك وشركتك. على سبيل المثال ، قل: "شكرًا لك على اتصالك بـ IJzerhandel de Zwaard. أنت تتحدث إلى برام ". اسأل من المتصل ومن أين يتصلون إذا لم يقدموا هذه المعلومات ، خاصة إذا كانت شركتك لديها سياسة صارمة ضد المكالمات غير المرغوب فيها.
4. اطرح الأسئلة الصحيحة. جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات. هذا يساعد على تحديد المكالمات الهاتفية غير المرغوب فيها. ومع ذلك ، يمكن أن يكون اتهاميًا عندما تستجوب أشخاصًا آخرين ، خاصةً عندما تطرح سلسلة من الأسئلة. أنت لا تريد أن تبدو انتهازيًا ، لذا حافظ على هدوئك واستخدم نبرة هادئة ومعتدلة.
   • المتصل: "هل يمكنني التحدث إلى تيم؟"
   • المجيب: "هل لي أن أسأل من المتصل؟"
   • المتصل: "توم".
   • المجيب: "من أين تتصل؟"
   • المتصل: "إنجلترا".
   • المجيب: "ما اسم شركتك؟"
   • المتصل: "إنه خاص".
   • المجيب: "هل تيم يتوقع مكالمتك؟"
   • المتصل: "No."
   • المجيب: "حسنًا ، أحاول إعادة توجيهك"
5. افترض أن شخصًا من مؤسستك يستمع إلى المحادثة. عادةً ما تُعلمك الشركات التي تراقب المكالمات الواردة في رسالة مسجلة مسبقًا. حتى لو لم يفعلوا ، تحدث بشكل أكثر احترافًا عندما تعتقد أنهم يفعلون ذلك. إذا فعلوا ذلك ، فلديك الفرصة لسماع صوتك على الهاتف وتحسين نفسك إذا لزم الأمر.

جزء 2 من 3: تحويل المكالمة

1. قبل وضع أحدهم قيد الانتظار ، اسأل وانتظر إجابته. هناك مشكلة كبيرة في العديد من الشركات وهي أنها تترك المتصلين قيد الانتظار لفترة طويلة جدًا. باستثناء أساتذة Zen ، لا يحب معظم الناس الانتظار طويلاً. يعتقد الناس أيضًا دائمًا أنهم ينتظرون ضعف المدة التي ينتظرونها بالفعل. إن إخراجهم من قائمة الانتظار في أقرب وقت ممكن يقلل من مخاطر المتصل منزعج عندما تلتقط الخط مرة أخرى!
2. تأكد من أن الشخص الذي تتصل به يرد على المكالمة. عندما يسأل المتصل عن شخص معين ، أخبره أنك "تحاول التحويل" قبل وضعه في الانتظار. ثم تحقق من أن المستلم أ) متاح و ب) جاهز للتحدث مع الشخص. إذا لم يكن كذلك ، فتأكد من أخذ رسالة مفصلة.
3. استخدم القواعد الصحيحة. استخدم دائمًا "John and I" كموضوع و "John and me" ككائن رئيسي (على سبيل المثال ، "ذهبنا وأنا إلى المتجر" وليس "كان يتحدث إلى جون وأنا").
4. انتبه لصوتك. يسمع المتصل نواياك من صوتك ونبرة صوتك. سواء عن طريق الهاتف أو شخصيًا ؛ هذا يقول أكثر من الكلام الذي يخرج من فمك. مفتاح النجاح في مكالمة هاتفية احترافية هو الضحك من الداخل إلى الخارج!
   • لفتت هذه النقطة اهتمام الإدارة العليا لمركز الاتصال ، الذين علقوا مرايا صغيرة في مكان العمل لكل موظف في مركز الاتصال يقرأ ، "ما تراه هو ما يسمعونه!"
5. استخدم اسم المتصل كلما أمكن ذلك. يضيف شيئًا شخصيًا ويظهر أنك تستمع. معذرة جون ، لكن مارك ليس متاحًا في الوقت الحالي. هل يمكنني مساعدتك بشيء ما أو قبول رسالة؟ "
6. حدد نفسك أولاً عندما تتصل بشخص ما. على سبيل المثال ، قل: "اسمي Marije Hunter وأنا أبحث عن Lora de Vries". لا تكن متكلمًا. بمعنى آخر ، كن مباشرًا دون التوسع في التفاصيل غير الضرورية.
7. قم بإنهاء المحادثة باحتراف. قل بصدق ، "شكرًا على اتصالك. أتمنى لك نهارا جيدا! "

جزء 3 من 3: التعامل مع المكالمات الهاتفية الصعبة

1. مارس مهارات الاستماع النشط. لا تجادل أو تقطع الزبون. حتى عندما يكون الشخص مخطئًا أو تعرف ما سيقوله. دع الشخص يقول ما يريد أن يقوله. الاستماع الجيد يغرس الثقة ويساعد على تهدئة المتصل الغاضب.
2. استخدم صوتًا منخفضًا وتحدث بنبرة معتدلة. إذا بدأ العميل في التحدث بصوت أعلى ، فتحدث ببطء وبصوت هادئ. السلوك الهادئ (مقابل الغضب أو الإثارة) طريقة جيدة لتهدئة الشخص المصاب بالصدمة. يمكن أن يساعد عدم التأثر بمستوى صوت العميل أو نبرة صوته الشخص الغاضب في السيطرة على نفسه.
3. بناء الثقة من خلال التعاطف. ضع نفسك مكان العميل. دع المتصل يعرف أنك تتفهم إحباطه وتظلمه. هذا وحده يساعد بشكل كبير في تهدئة الشخص. وهذا ما يسمى "بالإيماءة اللفظية" ، وهي تساعد على جعل المتصل يشعر بالفهم.
4. تجنب الغضب أو الانزعاج. إذا كان العميل عدوانيًا لفظيًا أو يوبخ ، خذ نفسًا عميقًا واستمر كما لو لم تسمعه. الرد بالطريقة نفسها لا يحل أي شيء ويمكن أن يجعل الموقف يخرج عن السيطرة. بدلاً من ذلك ، ذكّر العميل أنك تريد المساعدة وأنك أفضل ما لديه لحل المشكلة - غالبًا ما تهدئ هذه العبارة الموقف.
5. تجنب أخذ الأمور على محمل شخصي. التزم بالمشكلة ولا تتعامل مع الأمر بشكل شخصي حتى لو فعل العميل ذلك. تذكر ، العميل لا يعرفك ، وهو فقط يحبطك كمندوب مبيعات. أعد المحادثة بهدوء إلى المشكلة وكيف تحاول حلها ، متجاهلاً التعليقات الشخصية.
6. لا تنس أنك تتحدث إلى إنسان. كلنا نمر بأيامنا السيئة. ربما تشاجر الشخص مع زوجها ، أو تم تغريمه ، أو كان حظه سيئًا. لقد كنا جميعًا هناك إلى حد ما. حاول أن تجعل يومهم أفضل من خلال التزام الهدوء وعدم القلق - فهذا يجعلك تشعر بالراحة أيضًا!

نصائح

• لا تضع العلكة في فمك ، ولا تأكل أو تشرب وأنت على الهاتف.
• تجنب استخدام "آه" و "إيه" وغير ذلك من "الكلمات أو الأصوات" التي لا معنى لها.
• لا تستخدم زر كتم الصوت: يجب استخدامه فقط عند الحاجة إلى مساعدة إضافية من المشرف أو مدرب التدريب.

تحذيرات

• تذكر ، لا يعرف الجميع كيف تكون محترفًا. كن مهذبًا حتى عندما لا يكون الأمر متبادلاً.
• بعد أن تتعامل مع مشكلة ما ، لا تنس أن المتصل التالي هو شخص جديد. تخلص من أي مشاعر قد تكون ظهرت من المتصل السابق.
• يجب أن يأخذ ممثلو خدمة العملاء استراحة من 5 إلى 10 دقائق بعد مكالمة هاتفية صعبة.