مؤلف:
Frank Hunt
تاريخ الخلق:
17 مارس 2021
تاريخ التحديث:
27 يونيو 2024
المحتوى
معظم الأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء واجهوا عميلًا وقحًا في مرحلة ما. في بعض الأحيان يفقد العملاء صبرهم معك ، ويشعر بعض العملاء بالإحباط من الموقف ، وبعض العملاء يتصرفون بفظاظة. سواء كان سلوك العميل مبررًا أم لا ، فقد يكون التعامل مع سلوك العملاء الوقح أمرًا مرهقًا للغاية بالنسبة لك كموظف. إن معرفة كيفية التعامل مع موقف متوتر من عميل وقح يمكن أن يجعلك تشعر بالسعادة والراحة في العمل ، بغض النظر عن مهنتك.
لتخطو
جزء 1 من 3: تحكم في عواطفك
ابق هادئا. القاعدة الأساسية لخدمة العملاء هي أنه بغض النظر عن مدى وقاحة العميل ، فلن تفقد أعصابك أبدًا. لن يؤدي فقدان صبرك مع العميل إلا إلى تصعيد الموقف ويمكن أن يؤدي سريعًا إلى طردك. - خذ نفسًا عميقًا ودع الهواء يتدفق داخل وخارج الحجاب الحاجز بدلاً من صدرك. يساعد التنفس العميق من المعدة على إرخاء جسدك ، حتى في المواقف العصيبة.
- تخيل شيئًا يريحك. يمكن أن يكون مكانًا كنت فيه أو موقفًا خياليًا تمامًا ، لكن تخيل مكان معين أو شيء يساعدك على الاسترخاء يمكن أن يهدئ أفكارك المتسارعة ويساعدك على البقاء هادئًا.
لا تأخذ الإهانات على محمل شخصي. قد يكون هذا أمرًا صعبًا بالنسبة لبعض الأشخاص ، خاصة أولئك الذين يميلون إلى استيعاب النقد. المفتاح هو أن تتذكر أنه بغض النظر عما يقوله العميل بالفعل ، فإن السبب الحقيقي لمشكلته لا علاقة له بك كشخص. من المرجح أنه مستاء من المنتج الذي اشتراه أو الخدمة التي توقعها. من الممكن تمامًا أن يكون لدى العميل بالفعل توقعات غير معقولة في البداية ، أو ربما تم ارتكاب خطأ بسيط أزعجه / أزعجتها في ذلك الوقت. بدلًا من التركيز على مشاعرك المجروحة أو الإهانات ، ركز على حل المشكلة. - كرر تعويذة مهدئة في داخلك. الشيء الأفضل الذي سيساعدك على التركيز والحفاظ على رباطة جأشك هو الأفضل. فكر في نفسك ، هذا ليس خطأي. إنه ليس غاضبًا مني ولا يتعلق بي. يمكن أن يساعدك ذلك في تذكير نفسك بأنك لم ترتكب أي خطأ بالضرورة ، وأن الحالة المزاجية السيئة للعميل ستختفي في النهاية
استمع وتعلم ما هي المشكلة الحقيقية. إذا كان العميل وقحًا معك ، فمن المحتمل أنك أو أحد زملائك قد ارتكبت خطأ. أو ربما لم يحصل العميل على ما كان من المفترض أن يحصل عليه.سواء كان سلوك العميل مناسبًا للموقف أم لا ، فإن المفتاح هو الاستماع ومحاولة فهم الوضع الفعلي. من الصعب الاستماع إلى عميل غاضب يلقي بكلمات بذيئة على رأسك ، ولكن تحت كل هذا الغضب تكمن مشكلة يمكنك أنت أو زميل لك حلها على الأرجح. حاول تصفية السلوك السيئ للعميل والتركيز على المشكلة التي أدت إلى سلوكه السيئ. - بدلاً من الإدلاء ببيانات حول المشكلة ، استمر في طرح الأسئلة. نتيجة لذلك ، يعرف العميل أنك لا تنكر شكواه ، ومن خلال الإجابة على أسئلتك ، قد يدرك العميل أن هناك بعض سوء الفهم.
- حاول تجاهل الأشياء المسيئة أو الوقحة التي يقولها العميل وركز على شكواه الفعلية. إذا كان العميل غير قادر على توصيل شكواه بشكل صحيح ، اسأله بأدب ولكن بوضوح ، "سيدي ، لا أفهم ما هي المشكلة. ما الذي يمكنني فعله لمساعدتك اليوم؟"
- اسأل شيئًا مثل ، "ما هي توقعاتك؟" ومتابعة هذا السؤال بأدب "لماذا لديك هذه التوقعات؟" افعل ذلك بحذر لأنه إذا طُلب منك ذلك بدون هدوء ونبرة مهذبة ، فيمكن اعتبار هذه الأسئلة ساخرة. لكن هذه الأسئلة يمكن أن تساعد في الوصول إلى لب المشكلة - على سبيل المثال ، ربما أساء العميل قراءة إعلان أو أساء فهم ما تم عرضه.
- قد تحتاج إلى شرح الأساس المنطقي لموقفك من هذه المسألة. هذا جيد ، لكن تأكد من التمسك بالمشكلة والمنطق الخاص بك ، دون مهاجمة العميل أو منطقهم. إن التشكيك في منطق العميل أو شخصيته لن يؤدي إلا إلى تصعيد الموقف وزيادة صعوبة تعاونه.
تحدث بصوت منخفض وتحدث ببطء. إذا كان العميل يزداد غضبًا ، فحاول خفض صوتك وإبطاء سرعته. يمكن أن يكون لهذا تأثير مخفف إلى حد ما كما يوضح للعميل أنك واثق ومهني. من المهم أن توجه نبرة صوتك ومستوى صوتك بوعي ، لأنك إذا سمحت لنفسك بأن تغضب من العميل ، فسوف يزيد الأمر سوءًا. - إذا كانت مراسلاتك مع العميل عبر البريد الإلكتروني ، فالرجاء تخصيص بعض الوقت لإعادة حزم نفسك قبل الرد على البريد الإلكتروني. خذ أنفاسًا عميقة وركز على شيء يجعلك سعيدًا ولا تكتب البريد الإلكتروني حتى تستعيد السيطرة على نفسك.
جزء 2 من 3: تقييم الوضع
تعاطف مع العميل. قد يكون من الصعب التعاطف مع شخص يتصرف بوقاحة أو حتى عدوانية ، لكن هذا هو أفضل تكتيك. يوضح هذا للعميل أنك لا تحاول إفساد تجربته وأنك على استعداد للعمل معهم لحل المشكلة. يمكن أن يساعد هذا في التخلص من الموقف المتوتر بلا شك بينك وبين العميل. - دع العميل يعرف أنك تفهم ما يشعر به ولماذا يغضب. قل شيئًا مثل "أنا أتفهم سبب غضبك ، سيدي. هذا يبدو وكأنه موقف محبط للغاية."
ضع نفسك مكان العميل. بينما لا تحتاج في الواقع إلى النظر إلى الموقف من وجهة نظر العميل ، فقد يكون ذلك مفيدًا. على الأقل ، تحتاج إلى تلخيص موقف العميل شفهيًا ، والتحدث من وجهة نظره ، لتظهر للعميل أنك في صفه. - قل شيئًا مثل "حسنًا ، سيدي ، فقط للتأكد من أنني أفهم ..." ثم كرر ما أخبرك به العميل. هذا يوصل العميل بمهارة أنك تثق في نسخته من الأحداث ، وتأخذ كل ما حدث على محمل الجد.
اعتذر بأدب للعميل. بعد أن تحدد ما يثير غضب العميل بالفعل وتلخص الموقف له ، اعتذر له بأدب. لا يهم إذا كان العميل يستحق الاعتذار. الحقيقة هي أنك لن تكون قادرًا على تهدئة الموقف دون اعتذار وجهد لإصلاح الموقف. - قل شيئًا مثل "أعتذر عن هذا الإزعاج ، سيدي. أرني ما يمكننا فعله لحل هذه المشكلة من أجلك."
لا تدع نفسك يتم تجاوزها. إذا كان العميل مخطئًا وغير معقول ، فلا يزال يتعين عليك الاعتذار عن الإزعاج ، ولكن قد تضطر إلى الوقوف على موقفك لمنع العميل من السير في كل مكان. - استخدم عبارات حازمة ولكن مهذبة ، مثل "أود أن أنهي" ، "لم يكن هذا سؤالي" أو "هذا ليس ما قلته".
- إذا كنت تتواصل عبر البريد الإلكتروني وتجاهل العميل شيئًا ما ذكرته بالفعل ، فقل ذلك مرة أخرى أو قل شيئًا حازمًا ولكنه مهذب ، مثل "سيدي ، لقد تناولت هذا الأمر معك بالفعل. هل هناك أي شيء آخر لدي اليوم؟ يمكنني فعله؟ لمساعدتك؟ "
اعترف بذلك إذا لم يكن هناك شيء يمكنك القيام به. من المرجح أن يستمر العميل الغاضب طالما يعتقد أن سلوكه يمكن أن يغير نتيجة المحادثة. إذا لم يكن هناك ما يمكنك فعله أنت أو زملاؤك ، فأخبر العميل بذلك. كن مهذبًا ولكن حازمًا - قل شيئًا مثل ، "أنا أتفهم إحباطك وأنا آسف بشدة ، لكن لا يوجد شيء يمكننا فعله حيال المشكلة." قد يصبح أكثر غضبًا ، لكنه من المحتمل أن يدرك أنه قد هُزم ويغلق المكالمة بعد أن يشعر أنه نقل شكواه.
جزء 3 من 3: حل المشكلة
إذا كان هناك حل بسيط ، فاستخدمه. إذا كان مسموحًا لك أن تقدم للعملاء استردادًا أو استبدال منتج غير مرضٍ ، فيرجى القيام بذلك. هذا سيجعل العميل سعيدًا ويقلل من ضغوطك المحتملة. غالبًا ما يكون الحل الأبسط هو الأكثر تفضيلًا لجميع المعنيين. - قد ترغب في التفكير في سؤال العميل عما يود منك فعله لحل المشكلة. لاحظ أنه إذا كان العميل لا يزال سريع الغضب أو غير معقول ، فقد لا يكون على استعداد لاقتراح حل معقول وعملي.
راقب البيانات المكتوبة. إذا واجه العميل مشكلة في عملية شراء ، فاطلب إيصاله. أو ، إذا قدم العميل طلبات تتعارض مع اتفاقية موقعة من قبله / معها ، فيمكنك إظهار الاتفاقية له / لها. بغض النظر عن الموقف ، يمكن أن تساعدك بعض أشكال التوثيق أو الأدلة على فضح مطالب العميل الغاضب بسرعة ، إذا كان ذلك غير معقول. - إذا كانت مراسلاتك مع العميل قد مرت بسلسلة من رسائل البريد الإلكتروني ، فيمكنك إرسالها بالبريد الإلكتروني لإثبات عقد أو اتفاقية ، أو ببساطة إحالتها إلى بريد إلكتروني سابق ، إذا كانت هناك مراسلات سابقة بشأن المسألة المعنية.
استشر المدير. إذا لم يكن مصرحًا لك بتقديم المبالغ المستردة أو التبادل ، أو إذا كنت متأكدًا من أن هذا مخالف لسياسة الشركة ، فتحدث إلى مستشارك. يجب عليك أيضًا إخبار المشرف عندما يكون العميل غاضبًا أو غير معقول ، حيث قد يكون المدير قادرًا على التوسط قبل تصاعد الأمور. - دع مشرفك يعرف ما هي شكاوى العملاء التي يبدو أنها تسبب المشكلة ، وذكر أن العميل صعب.
- يمكن لمشرفك أن يعطيك تعليمات حول كيفية المضي قدمًا ، أو يمكنه عرض التدخل والتحدث مع العميل بنفسه. على أقل تقدير ، يجب أن يكون مشرفك قادرًا على تزويدك بإستراتيجية لحل معقول للمشكلة ، من الناحية المثالية حل يرضي جميع الأطراف المعنية.
خذ استراحة بمجرد انتهائها. بمجرد حل الموقف ، أو على الأقل الخروج من العمل ، من المهم أن تأخذ استراحة قصيرة (إذا كان عملك يسمح بذلك). اذهب للخارج للحصول على بعض الهواء النقي أو تناول فنجانًا من القهوة أو الشاي أو اذهب إلى الحمام لتبريد وجهك بالماء البارد. مهما كانت الإستراتيجية التي تختارها ، من المهم أن تمنح نفسك بعض الوقت للاسترخاء بعد موقف متوتر ومقلق. 
إعمل عليها لترك الأمور تسير. بعد موقف متوتر ، مثل التعامل مع عميل وقح ، قد تميل إلى الانفتاح بشأن هذا العميل على زملائك الآخرين ، أو حتى الأصدقاء أو العائلة عند عودتك إلى المنزل. لكن الخبراء يحذرون من أن التنفيس عن موقف مقلق يمكن أن يكون في الواقع أكثر ضررًا بمرور الوقت ، على الأقل إذا كنت تفعل ذلك كثيرًا. على الرغم من أنها توفر الاسترخاء والرضا لفترة قصيرة ، إلا أن طريقة التنفيس عن قلبك أو شتمها بمرور الوقت يمكن أن تصبح الطريقة المفضلة لعقلك للتعامل مع التوتر والغضب. يمكن أن يكون غير صحي بالنسبة لك ومحبط لأصدقائك وعائلتك وزملائك. - فكر بإيجابية في نفسك. اشعر بالرضا عن تهدئة الموقف المجهد دون أن تفقد أعصابك
- تخلص من الشك الذاتي من خلال النظر إلى الحقائق. قد يكون هذا صعبًا ، ولكن من المهم إخراج نفسك من المعادلة وإعادة إدراك أن العميل لم يكن بالضرورة غاضبًا منك ، وربما لم يقصد أيًا من تعليقاته الوقحة. كان هذا الزبون غاضبًا من الموقف ، وقد تصادف وجودك في الجوار.
اعمل عليه لتجنب المشاكل المستقبلية. اسأل نفسك بصدق إذا كان هناك شيء لا يمكن القيام به لتجنب هذه المشكلة. لا تقلل من شأن هذا الأمر ، فقط قرر ما إذا كان بإمكانك أنت أو زملائك فعل شيء بطريقة مختلفة. ثم استخدم المواجهة غير السارة كتجربة تعليمية. لقد نجحت في تحديد المشكلة ومعالجتها وحلها - الأمر يستحق الشعور بالرضا عنها. سيكون الأمر أسهل في المرة القادمة ، وستعرف كيفية التعامل مع العملاء غير السعداء.
تحذيرات
- لا تتجاهل أبدًا تهديدات العميل الوقح الموجهة إليك أو زميلك أو شركتك. أبلغ عن أي تهديدات بالعنف للمشرف.
