المحتوى

• خطوات
• النصيحة
• تحذير

أصبح البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت والويب والوسائط الاجتماعية أكثر شيوعًا ، لكن الهاتف لا يزال خيارًا للاتصال لا يمكن الاستغناء عنه في العمل. هل سبق لك أن تحدثت إلى شخص ما عبر الهاتف واعتقدت أنه غير محترف؟ تأكد من أن الآخرين لا يفكرون فيك عن طريق مراجعة المقالة أدناه. تعلمك مقالة ويكي هاو هذه كيفية التعامل مع المكالمات بشكل احترافي.

خطوات

جزء 1 من 3: الرد على الهاتف

1. 

   حافظ على الورق والقلم في متناول اليد. تتبع المكالمة من خلال تسجيل اسم المتصل ووقت وصولها وسبب وصولها. من الناحية المثالية ، يجب عليك تسجيل معلومات المكالمة في دفتر ملاحظات. سيؤدي هذا إلى وضع المكالمات بشكل منهجي في مكان واحد بحيث يمكنك في حالة الحاجة تمرير المعلومات إلى المستلم الصحيح.

2. 

   
   
   احصل على الهاتف في أسرع وقت ممكن. لا أحد يريد الانتظار. سيُظهر الرد على المكالمة بسرعة للمتصلين (معظمهم من العملاء) أن شركتك منتجة. هذا يظهر أيضًا أنك تحترم المتصل.

3. 

   
   
   عرّف عن نفسك والشركة. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: "شكرًا لك على الاتصال بشركة Nha Xinh العقارية. اسمي Ngan - مكتب الاستقبال للمبنى".وبالمثل ، اسأل الطرف الآخر من الخط عنهم ، أو ما هي المنظمة / الفرد إذا كان هذا الشخص لا يزودك بهذه المعلومات بنشاط ، خاصة إذا كانت الشركة لديها لوائح صارمة. حماية المكالمات غير المرغوب فيها.

4. 

   
   
   اطرح الأسئلة الصحيحة. احصل على أكبر قدر ممكن من المعلومات. سيساعدك هذا في التعرف على المكالمات غير المرغوب فيها. ومع ذلك ، عند طرح الأسئلة ، يجب تجنب التسرع مثل التحقيق ، خاصة إذا كانت هناك معلومات معينة يجب جمعها. عليك أن تسأل بحكمة ، لذا تصرف ببطء بنبرة هادئة ومعتدلة.
   • المتصل: "دعني أقابل السيدة ديم"
   • الصديق: ما اسمك؟
   • المتصل: "خاي"
   • الصديق: من أين اتصلت؟
   • المتصل: "هانوي"
   • الصديق: "ما هي الشركة التي يمثلها خاي؟"
   • المتصل: "لا ، هذا شخصي".
   • الصديق: "هل لديك موعد مع ديم وسوف تتصل؟"
   • المتصل: "لا طفل".
   • الصديق: "نعم ، أنتظر منك إبلاغ ديم."

5. 

   افترض أنك شخص ما في الشركة يستمع إلى المحادثة. غالبًا ما تراقب المنظمات المكالمات عن طريق التسجيل. حتى إذا لم تطبق الشركة هذا النهج ، فإن افتراض أن رئيسك في المكالمة سيساعدك على التحدث بصوت احترافي. إذا كانت لدى الشركة لوائح بشأن تسجيل المكالمات ، فستتاح لك الفرصة للاستماع مرة أخرى وتحسين أسلوب التحدث حسب الحاجة. الإعلانات

جزء 2 من 3: تحويل المكالمات

1. 

   تحتاج إلى طلب الإذن وانتظار استجابة المتصل قبل السماح لهم بالتعليق. المشكلة الكبيرة في العديد من الشركات هي ترك المتصلين ينتظرون طويلاً. لا أحد لديه الصبر أو الوقت للانتظار. يميل الناس إلى الاعتقاد بأنهم ينتظرون ضعف المدة التي ينتظرونها بالفعل. حاول تبديل الهاتف بأسرع ما يمكن لتجنب الاضطرار إلى سماع الصوت المحبط على الطرف الآخر عند العودة!

2. 

   تحتاج إلى التأكد من أن المستلم يريد الرد على المكالمة. إذا كان المتصل يريد مقابلة شخص معين ، فيمكنك القول إنك "ستخطر ذلك الشخص" قبل ترك الطرف الآخر من الخط ينقطع الاتصال. ثم تحقق مما إذا كان المستلم مشغولاً وجاهزًا لأخذ الهاتف. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فأنت بحاجة إلى تسجيل رسالة مفصلة.

3. 

   الاتصال بشكل صحيح. سواء كان المتصل ذكرًا أو أنثى ، صغيرًا أو كبيرًا ، يجب عليك دائمًا التحدث بشكل صحيح. في فيتنام ، من الأصح تسمية الشخص الآخر بـ "الأخ / الأخت" و "أنت". إذا كان الطرف الآخر من السطر ذكرًا ، فيمكنك تسميته "آنه" ، ثم إضافة الاسم عندما تكون لديك المعلومات. وبالمثل بالنسبة للمتصل بأنثى ، فأنت بحاجة إلى تسميتها "أخت" باسمها. في الحالة الخاصة ، إذا ادعى العميل بشكل استباقي أنه "عمة __" ، فيجب أيضًا أن تكون سريع الاستجابة ومتجاوب بقول "طفل" على الفور. أيضًا ، "نعم / نعم" هي كلمات متعاطفة تحتاج إلى اهتمامك.

4. 

   انتبه للصوت. من خلال نبرة الصوت ، يمكن للطرف الآخر من السطر معرفة نواياك. عند التحدث في الهاتف ، ينقل الصوت معنى أكثر من الكلمات الفعلية التي تقولها. سر التحدث باحتراف عبر الهاتف هو الابتسام!
   • كان لهذا المنظر تأثير قوي على المدير الأول لمركز خدمة العملاء ، فقد وضع مرآة صغيرة في كل مكتب مشغل لتذكيره: "ما تراه هو ما يسمعه العملاء! "

5. 

   اتصل باسم المتصل كلما أمكن ذلك. هذا يخلق علاقة حميمة ويظهر أنك تستمع. "آسف السيد خاي ، السيدة ديم في اجتماع ، لذلك لا يمكنها الرد على الهاتف. يمكن للسيد خاي ترك رسالة ، وسأبلغ ديم بمجرد انتهاء الاجتماع.

6. 

   عرّف عن نفسك قبل الاتصال بالآخرين. على سبيل المثال ، يمكنك أن تقول: "مرحبًا أخت ديم ، ها أنت نجان". ومع ذلك ، لا تتحدث بإسهاب ، ولكن انتقل مباشرة إلى النقطة وتجاهل التفاصيل غير الضرورية.

7. 

   قم بإنهاء المكالمة باحتراف. وبصوت صادق قل ، "شكرًا على اتصالك. اتمنى لك يوم جيد!" الإعلانات

جزء 3 من 3: التعامل مع المكالمات الصعبة

1. 

   مارس مهارات الاستماع النشط. لا تجادل أو تقاطع العملاء سواء أساءوا فهمهم أم أنك تعرف ما سيقوله المتصل بعد ذلك. دعهم يقولون كل الأشياء المزعجة. يساهم الاستماع كثيرًا في بناء العلاقات ويساعد المتحدثين بالدم على التوقف عن الغضب.

2. 

   اخفض صوتك وتحدث ببطء. إذا بدأ عميلك في التحدث بصوت عالٍ ، فبطئ في لهجة هادئة. إن التحلي بسلوك هادئ (بدلاً من الانفعال أو المبالغة في رد الفعل) فعال جدًا في تهدئة شخص ما. بغض النظر عن مدى الغضب أو الانزعاج من الطرف الآخر من الخط ، فقط حافظ على موقف معتدل وسيهدأ تدريجياً.

3. 

   بناء علاقات مبنية على التعاطف. ضع نفسك مكان العميل وأظهر أنك تستمع لشكاواه أو خيبات أمله. افعل هذا من جانب وسيهدأ الطرف الآخر من الخط. وهذا ما يسمى "بالإيماءة اللفظية" وسيساعد المتصل على الشعور بالتعاطف.

4. 

   لا تغضب ولا تغضب. إذا كان العميل يهين أو يسيء لفظيًا ، خذ نفسًا عميقًا واستمر في الحديث كما لو أنك لم تسمعه. الرد بطريقة مماثلة لا يحل المشكلة فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى تصعيد التوتر. بدلاً من ذلك ، يمكنك تذكير العميل بأنك هنا للحصول على الدعم والشخص الذي سيساعد في حل مشكلته. غالبًا ما تعمل هذه الجملة على تهدئة الموقف.

5. 

   تجنب أخذها على محمل شخصي. تحتاج إلى مراقبة المشكلة وعدم تركها ، حتى لو فعل العميل ذلك. لاحظ أن العميل لا يعرفك ، بل يصب غضبه على الممثل (أي أنت) فقط. وجِّه المحادثة ببطء إلى المشكلة والطريقة التي قررت بها التعامل مع المشكلة ، وحاول في نفس الوقت تجاهل التعليقات الشخصية.

6. 

   تذكر أنك تتفاعل مع البشر. كلنا نمر بأيام سيئة ربما كان المتصل قد تشاجر للتو مع شريكه ، أو حصل على تذكرة من شرطة المرور ، أو كان حظه سيئًا. سواء كان هذا أو ذاك ، فقد واجهناه. حاول أن تكون لطيفًا معهم من خلال الهدوء والهدوء ، وستشعر أيضًا بمزيد من الإيجابية. الإعلانات

النصيحة

• لا تمضغ العلكة أو تأكل أو تشرب أثناء التحدث على الهاتف.
• امتنع عن قول "آه" ، "أم" ، "ربما" وكلمات "إضافية" لا معنى لها في الجملة.
• لا تضغط على زر كتم الصوت ؛ يجب عليك استخدامه فقط عندما تحتاج إلى مساعدة إضافية من مشرفك أو مدرسك.
• إطلاقا لا تتحدث كلمات نابية / بذيئة على الهاتف.

تحذير

• ملاحظة: لا يفهم الجميع عملية الاتصال المهني. لا يزال عليك أن تكون مهذبًا حتى لو لم يكن الطرف الآخر كذلك.
• بعد التعامل مع الموقف ، تذكر أن المكالمة التالية هي شخص مختلف تمامًا. عليك أن تتخلى عن المشاعر الغامرة للمتصل أولاً وتلتقط الهاتف كما لو لم يحدث شيء.
• يحتاج وكلاء خدمة العملاء إلى استراحة من 5 إلى 10 دقائق بعد التعامل مع مكالمة صعبة.