مؤلف:
Virginia Floyd
تاريخ الخلق:
9 أغسطس 2021
تاريخ التحديث:
1 تموز 2024
المحتوى
تحتل الاتصالات الهاتفية أحد الأماكن الرئيسية في حياة العمل. سلوكيات الهاتف الخالية من العيوب أمر لا بد منه في عالم الأعمال. يعد التقييم المنتظم لأسلوب الهاتف الخاص بك وصقله هو المفتاح لتحسين مهنتك. تقدم هذه المقالة نصائح حول كيفية تحسين محادثتك الهاتفية.
خطوات
1 فهم. ضع في اعتبارك هذا: عندما تتصل بنفسك ، ما الذي يزعجك عادة بشأن سلوكيات الآخرين؟ ربما نقص الكفاءة؟ أو ربما لا تعجبك الطريقة التي يتواصل بها هؤلاء الأشخاص ، مثل استخدام اللغة العامية في الكلام أو الأصوات غير المناسبة مثل mmm ، مما يعني عادةً أن الأشخاص على الجانب الآخر من السلك ليسوا مهتمين بالتواصل معك. - اكتب كل النقاط التي لا تحبها.
- قيم نفسك في سياق مشاركاتك ؛ يجب عليك صقل أخلاقك قبل تعليم الآخرين. إذا كان لديك شيء تعمل عليه ، فحاول إجراء التغيير.
2 ابدأ تدريبك بتحية. يمكن أن تترك التحية والسرعة التي تلتقط بها الهاتف الانطباع الأول على عميلك. - إذا رن الهاتف أكثر من ثلاث مرات ، فسيستغرق وقتًا طويلاً. لا تجعل عميلك يشعر بالملل. من ناحية أخرى ، إذا التقطت الهاتف على الفور ، يمكنك تخويف المتصل. ابحث عن حل وسط ، على سبيل المثال ، ارفع الهاتف بعد الرنة الأولى ، قبل الثانية.
- فكر في التحية. كثير من الناس يجدون تحية مثل "مرحبًا ، جاك يستمع" غير سارة ، لأن مثل هذه الاستجابة غالبًا ما تكون غير رسمية وصيغية وتشير إلى أنه من غير المحتمل أن يكون الشخص قادرًا على مساعدتك في التعامل مع المشكلة. غيّر عبارتك المألوفة إلى "مرحبًا ، هذا جاك ، كيف يمكنني مساعدتك؟"
3 فكر في نبرة صوتك وسرعته. فكر فيما يزعجك - ربما لا تحب حقيقة أن الشخص يتحدث بسرعة شديدة ، أو ببطء شديد ، أو بصوت عالٍ أو منخفض جدًا ، أو يركز على عبارات وكلمات معينة (على سبيل المثال ، يتحدث بمرح شديد) ، أو ، على العكس من ذلك ، فإن الصوت يبدو غير مبالٍ للغاية وبدون عاطفة ، مما قد يوحي بأنك لست مهتمًا بالشخص كمحاور.اكتشف كيف يتحدث موظفوك من خلال الاستماع إلى محادثتهم على الهاتف. قد تسمع ردود فعل مختلفة. يمكن أن يكون هذا استياءًا وانزعاجًا واضحين. أو نغمة باردة غير مبالية تشير إلى أن الشخص يقرأ المعلومات من شاشة الكمبيوتر مثل الزومبي. 
4 حلل وسط ونهاية المحادثة الهاتفية. هذه الأجزاء من المحادثة حاسمة. في بعض الأحيان ، يمكن أن تدمر محادثة جيدة من خلال النهاية السيئة ، تمامًا كما يمكن أن تتلف وجبة رائعة بسبب خدمة النادل السيئة أثناء تسجيل المغادرة - يمكن أن يتسبب شيء واحد صغير في الإحباط ويترك علامة غير سارة بعد المحادثة بأكملها. - لا تقصر نفسك على العبارة الرسمية "مساء الخير" ، فلن يرغب الناس في أن يكون لك أي شيء ، لأنه لا يوجد إخلاص في كلامك.
- فكر أيضًا في طول المحادثة. إذا كانت وظيفتك تتطلب محادثات طويلة مع عميل ، فخصص وقتًا كافيًا لكل عميل. إذا كنت تقصر نفسك على معلومات موجزة ، فقد يعتقد العميل أنك غير مهتم به. يمكن للمحادثات الطويلة أن تخلق مشاكل أيضًا. يجب إعطاء الأولوية للجودة على الكمية. لذلك ، يجب أن يكون كل موظف مختصًا في مجاله.
5 استخدم دروس DVD. يمكنك استخدام الدورات التدريبية ، سواء للمجموعة أو للمشاهدة الفردية. من الأفضل إجراء هذه الجلسات مع شخصين ، حيث يمكنك القيام بالجزء العملي وإجراء المحادثات الهاتفية بينهما. من خلال القيام بذلك ، يمكن لمرؤوسيك تحسين سلوكياتهم الهاتفية ، وإذا لزم الأمر ، إجراء تغييرات. - تجنب استخدام "ملاحظات الدراسة" كطريقة تدريس. هذه هي الطريقة القديمة لتسجيل وإعادة المكالمات الهاتفية أثناء الفصل. يمكن أن تأتي هذه الطريقة بنتائج عكسية ، حيث أن قلة من الناس يستمتعون بالاستماع إلى محادثاتهم. بالإضافة إلى ذلك ، قد يكون الموظف قد أجرى المكالمة عندما كان في حالة مزاجية سيئة للغاية ، وهو ما يحدث له نادرًا جدًا. وكانت هذه الدعوة استثناء من القاعدة.
6 تنظيم دروس الخطابة والدراما لمرؤوسيك. هذه طريقة رائعة للشركات الصغيرة. سيُطلب من الموظف تخيل نفسه على أنه الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط. يمكن أن تكون هذه الأدوار مختلفة ، من رجل أعمال في مكتب كبير إلى رجل أعمال في مكتب صغير. الدروس المسرحية لها تأثير إيجابي على تحسين سلوكيات الهاتف لدى الشخص. - جرب طريقة أخرى فعالة: ابتسم عندما تلتقط الهاتف. ومع ذلك ، ينبغي تجنب التطرف. إذا حاول الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط التحدث بحماس مفرط وفرح في صوته وحاول أن يكون مفيدًا للغاية ، ولكن في الواقع - يبتسم من خلال أسنانه ، أو يحاول إخفاء مزاجه السيئ ، سيبدو غير صادق. والأفضل من ذلك كله ، أرخِ وجهك ورقبتك (يتم تدريس هذا في دوائر الدراما) حتى تتمكن من التحدث بشكل طبيعي وممتع. الابتسامة الناعمة جيدة ، خاصة عندما تكون أصلية ولا تشمل شفتيك فقط ، بل عينيك أيضًا.
7 فكر في كل عميل ، مع مراعاة خصائصه الفردية. تذكر أن ما يصلح لشخص ما قد لا يصلح دائمًا لشخص آخر. يمكن أن تنشأ العديد من المشاكل وسوء الفهم إذا لم يتم أخذ ذلك في الاعتبار. - على سبيل المثال ، يفضل العديد من العملاء الوصول مباشرة إلى هذه النقطة. أنها تعطي الأولوية للسرعة والكفاءة ؛ ومع ذلك ، يفضل الآخرون "التواصل" لفترة من الوقت لبناء العلاقات وبناء الثقة قبل الشروع في العمل.
- نقطة أخرى مهمة هي فارق التوقيت. يمكن أن يحدث سوء الفهم إذا كان العملاء يعيشون في أجزاء متقابلة من العالم. قلة من الناس يحبون ذلك عندما يرن الهاتف أثناء النوم أو تناول الطعام أو التحدث مع العائلة أو في أي وقت خارج ساعات العمل.
- تجنب تقليد لهجة الشخص الذي تتحدث إليه أو استخدام المصطلحات العامية الخاصة بالمنطقة التي يعيش فيها عميلك. في بعض الحالات ، قد يكون هذا مقبولًا ، ومع ذلك ، في معظم الحالات ، يجب تجنبه. يعتقد الكثير من الناس أن اللهجة المزيفة تتحدث عن النفاق والاحتيال. يعتبره آخرون علامة على عدم الاحترام.
8 تأكد من أن الأشخاص الذين تتحدث معهم على الهاتف يفهمون حقًا ما تتحدث عنه. قد تحتاج إلى توضيح بعض المصطلحات الفنية. - في بعض الحالات ، يجدر التحدث إلى الموظف. بسرعة كبيرة ، ستتمكن من تحديد سبب القلق. قد تجد أنه من الممتع التواصل وجهًا لوجه ، لكن التواصل عبر الهاتف أمر غير سار.
9 استمر في متابعة التغييرات. سيكون من الأسهل بكثير على مرؤوسيك التواصل عبر الهاتف إذا كان لديهم المعرفة المناسبة. إذا كان الشخص مخلصًا ، وركز على رغبات العميل ، فيمكنه توقع ترقية في المستقبل القريب. - إذا فشل الموظف في تحقيق تحسينات في هذا المجال ، فقد يؤثر ذلك على سير العمل بأكمله. في هذه الحالة ، من الأفضل أن تعرض على هذا الشخص وظيفة لا تتضمن مكالمات هاتفية. ومع ذلك ، إذا لاحظت تحسنًا ، فيجب عليك تشجيع هؤلاء العمال.
نصائح
- لا تستخدم جهاز الرد على المكالمات. إذا أراد العميل الحصول على معلومات من جهاز الرد على المكالمات ، فسيستخدم الإنترنت للعثور على إجابة لسؤاله. يجب أن يتحدث الشخص الذي يلتقط الهاتف بشكل طبيعي وطلاقة. مهمتك هي تدريب المرؤوسين بالطريقة الصحيحة للمحادثات الهاتفية. ليست هناك حاجة لحفظ مجموعة محددة من العبارات.
تحذيرات
- ما يصلح لشخص ما قد لا يصلح دائمًا لشخص آخر. عندما يجيب شخص ما على الهاتف ويتحدث بشكل مختلف عن الطريقة التي يفعلها عادةً ، يبدو أنه قد أُجبر على التحدث. في بعض الحالات ، تظل المعرفة والثقة بالنفس أولوية. هذا يعطي نتائج إيجابية. في حالات أخرى ، تكون النغمة الودية مهمة. ستحصل على النتيجة المتوقعة ولا يجب أن تحاول السيطرة عليها.
- مثال: سيكون لمركز الاتصال الفني نهج مناسب للعملاء. موافق ، من غير المرجح أن يبدو عبقري الكمبيوتر صادقًا إذا قال شيئًا مثل: "أنا آسف جدًا بشأن مشكلتك ، وسنبذل قصارى جهدنا لإصلاح الموقف". على الأرجح ، سيبدو صوته واثقًا وسيقول: "لا تقلق ، أعدك بأننا سنصلح هذا الآن ، أعرف بالضبط ما هي المشكلة." في البيان الأخير ، يبدو المبرمج أكثر إخلاصًا في اعتذاره.
ماذا تحتاج
- مادة لعب الأدوار
- تعليم أقراص الفيديو الرقمية / الفيديو
- دروس الخطابة والتمثيل
