المحتوى

• خطوات
• جزء 1 من 3: التواصل الفعال مع العميل
• جزء 2 من 3: تفاعل العملاء
• جزء 3 من 3: التعامل مع العملاء الصعبين

بغض النظر عما تفعله ، إذا كنت بحاجة إلى التواصل مع العملاء ، فيجب عليك دائمًا الحفاظ على سلوك وسلوك احترافي. هذا لا ينطبق فقط على ما تقوله ، ولكن أيضًا على كيفية تحدثك وتصرفك. يمكن أن تؤدي محادثة مع عميل دون اللباقة المناسبة واللباقة المهنية إلى خسارة الشركة للصفقة. يساهم تعلم قواعد التفاوض وأساليب التعامل مع العملاء الصعبين في علاقتك المهنية وزيادة النمو الوظيفي.

خطوات

جزء 1 من 3: التواصل الفعال مع العميل

1. 1 افهم احتياجات العميل. يمكنك معرفة ما يريده العميل من خلال فهم رؤيته النهائية وكذلك قصته. يجب أن تكون واضحًا بشأن كيفية ارتباط المشروع أو الصفقة الحالية بأهداف العميل وشخصيته. سيعطيك هذا فكرة أفضل عن مدى أهمية هذه المشكلة لشريكك في العمل.
   • اطرح الأسئلة الصحيحة لفهم ما يريده العميل. كن محددًا قدر الإمكان واطلب تفسيرات دقيقة وواضحة في المقابل.
   • على سبيل المثال ، بصفتك مستشارًا استثماريًا ، قد تسأل أحد العملاء ، "هل أنت على استعداد لخسارة 10٪ من استثمارك للحصول على 20٪؟ ما هو شعورك حيال الخسارة؟" أو "التفكير في استثمارك يبقيك مستيقظًا طوال الليل؟ "
   • قد يطرح المحامي أسئلة مثل ، "ما هي النتيجة المثالية للمحاكمة بالنسبة لك؟" أو "إلى أي مدى تريد أن تعبر عن موقفك بقوة؟"
2. 2 كن مستمعا جيدا. الاستماع ضروري في أي شراكة تجارية. خذ الوقت الكافي للاستماع إلى العميل حقًا. إذا كنت لا تفهم أهمية بعض الجوانب لشريكك ، فعلى الأرجح أنك لا تستمع جيدًا أو تطرح أسئلة خاطئة. اطرح أسئلة أكثر تحديدًا واستمع إلى ما يقوله العميل.
   • لا تقاطعوا. استخدم لغة محايدة لتشجيع العميل على قول المزيد ، مثل "استمر" ، "واضح" ، "نعم ، أنا أفهم".
   • الحفاظ على التواصل البصري وتدوين الملاحظات كلما أمكن ذلك.
   • أومئ برأسك برفق و / أو ابتسم (إذا كان ذلك مناسبًا) لإظهار أنك تستمع. اتبع موضوع المحادثة. الابتسام عندما يتحدث العميل عن خسارة المال لن يضيف إلى نقاطك.
   • أعد صياغة ما قاله العميل لطرح أسئلة إضافية. على سبيل المثال ، إذا قال العميل إنه غير راضٍ عن الربح الحالي ، يمكنك أن تقول ، "أنا أتفهم عدم رضائك. ما مقدار العائد الذي تتوقعه من استثمارك؟"
3. 3 يوضح. الوضوح عنصر حيوي في علاقتك مع العملاء. يجب دائمًا تزويد العميل بمعلومات كافية لاتخاذ قرارات مستنيرة. إذا لم يكن هناك وضوح بينكما ، فلن يكون شريكك قادرًا على اتخاذ القرار الصحيح وسينتهي هذا بفقدان الثقة بك.
   • للقيام بذلك ، تحتاج إلى استخدام لغة مفهومة لعميلك.إذا لم يكن العميل على دراية بالمصطلحات الفنية ، فقم بإعادة صياغة كل شيء حتى يصبح واضحًا له.
   • تحتاج إلى إيصال أفعالك بوضوح في كل مرحلة ، ولماذا تفعل ذلك وما هي النتائج التي تتوقعها منه. إذا لم يفهم العميل الأساس المنطقي لكيفية مساعدة اقتراحاتك ، فسيتم رفض أفكارك أو دعمها بتردد كبير.
   • حتى التغييرات الطفيفة ، مثل تفويض سلطة ثانوية إلى مرؤوسك أو زميلك ، يمكن أن تزعج العميل إذا لم يتم تحذيره بشأن ذلك. ما عليك سوى إخبار المحمية مسبقًا بما تفعله ولماذا.
4. 4 توثيق جميع العلاقات مع العملاء. يعد الاحتفاظ بسجل للتفاعلات مع العملاء ممارسة مفيدة للغاية. سيساعدك هذا إذا كنت بحاجة إلى تزويد رئيسك بتقرير عن وقت العمل الذي قضيته مع العميل. من المفيد أيضًا الاحتفاظ بوثائق واضحة ومهنية إذا تطلب الاحتياطي إثباتًا على أي من اجتماعات عملك.
   • يجب توثيق أي تفاعلات مع العميل ، بما في ذلك الاجتماعات وجهًا لوجه والمكالمات الهاتفية والرد على رسائل الجهاز والرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
   • اكتب اسم العميل ، والتاريخ (الوقت ، إن أمكن) ، والجوهر الرئيسي لهذا التفاعل ، والمدة التي تحدثت فيها ، وتفاصيل بيانات كل طرف.
   • من المفيد أيضًا إرسال خطاب تأكيد مع فهمك للاتفاقيات التي تم التوصل إليها أثناء الاتصال والإطار الزمني والمنتج النهائي. هذه طريقة أخرى للتأكد من أنك تتحدث أنت وعميلك عن نفس الشيء.

جزء 2 من 3: تفاعل العملاء

1. 1 كن محترفًا طوال الوقت. بغض النظر عن كيفية تفاعلك مع العميل ، يجب أن تظل محترفًا في كل شيء. يتضمن ذلك الطريقة التي تتحدث بها ، وما تقوله ، وكيف تتعامل مع العميل.
   • لا تكن مألوفًا جدًا. تذكر أنك تتواصل مع شريك تجاري ، وليس صديقًا - لا تستخدم لغة بذيئة ، ولا تطلق نكاتًا غير لائقة ، ولا تستخدم الرموز التعبيرية في مراسلات نصية مع عميل.
   • تحقق دائمًا من القواعد النحوية والإملائية. يمكن أن تؤدي الأخطاء الواضحة جدًا إلى إرباك المتلقي وتبدو غير مهنية.
   • اسأل فقط عن الحياة الشخصية للعميل إذا كان قد شارك بعض المعلومات بنفسه. لا تتدخل في شؤون الآخرين ولا تكن مألوفًا جدًا. يمكن إيجاد التوازن من خلال التجربة والخطأ.
   • استخدم عبارات مهذبة ومناسبة ، على سبيل المثال ، "سعدت برؤيتك. كيف كانت عطلة نهاية الأسبوع؟"
   • تجنب الموضوعات المثيرة للانقسام أو غير ذات الصلة مثل السياسة والدين والقضايا الاجتماعية والمغامرات الرومانسية.
2. 2 كن استباقيًا. قد يؤدي الفشل في أن تكون استباقيًا إلى إحباط العميل وإفساد علاقتك المهنية في النهاية. حاول دائمًا أن تكون أول من يبدأ المراسلة ، خاصةً إذا كان هناك أي أخبار يريد عميلك بالتأكيد معرفتها.
   • لا تنتظر أن يتصل بك العميل لتقديم أخبار لها تأثير مباشر على أعمالهم. يجب أن تخبره عن ذلك بنفسك ، وبعد ذلك سيقدر لك. تصفح باستمرار مواجز الأخبار بحثًا عن معلومات قيمة.
     • ومع ذلك ، لا تنشر الشائعات ما لم تؤثر على قيمة أصول عميلك. تحقق من مصدرك قبل الاتصال بالعميل.
   • يجب أن يكون لديك رأيك الخاص في الأحداث التي تبلغ عميلك. يجب أن تكون واضحة وثابتة.
   • على سبيل المثال ، إذا كان العميل غير متأكد من البورصات التي تستثمر فيها ، فيمكنك أن تقول ، "بناءً على العائد المطلوب وحد أقصى للمخاطر ، أعتقد أنه يجب عليك التفكير في ______ لأن ______."
   • أو إذا كنت طبيبًا ، فعليك الاتصال بالمريض إذا كانت نتائج أبحاثه جاهزة أو إذا كنت قد تعلمت طريقة جديدة لعلاج مرضه.
3. 3 احترم وقت العميل. بينما تحتاج إلى البقاء على اتصال بشركائك في العمل بشكل منتظم ، يجب ألا تأخذ الكثير من وقتهم. بشكل عام ، ما لم يطلب العميل مزيدًا من الوقت أو يحتاج إلى مزيد من الاهتمام بالموقف الناجم عن الضغوط المتزايدة على العميل ، يجب ألا تستمر معظم المكالمات الهاتفية أكثر من 10-15 دقيقة.
   • لا تتصل بالعملاء من أجل الثرثرة الراكدة. إنهم مشغولون مثلك ، لذا حافظ على اتصالك المهني إلا إذا كنت على اتصال خارج العمل.
4. 4 اسأل العملاء عن أفكارهم وآرائهم. في كل مرة تناقش فيها حالة جديدة ، اسأل شركائك عن رأيهم في المعلومات التي شاركتها. يجب عليك إبداء رأيك بشأن ما تناقشه مع العملاء. تعرف على رأيهم في المعلومات المقدمة لفهم كيفية توافق آرائك.
   • التعرف على رأي العميل واحترامه. حتى لو اختلفت معه ، قل "نعم ، أنا أفهم ما تقصده".
   • إذا كنت متأكدًا من أن العميل على خطأ أو أنه سيتسبب في خسارة كبيرة أو خسارة كبيرة للمال ، فلا تخف من قول ذلك.
   • لا تخبر العميل أنه مخطئ فقط لجعله دفاعيًا. بدلاً من ذلك ، اطرح أسئلة مثل ، "هل فكرت في ______؟" أو "ماذا لو حدث ______؟"
   • أو ، على سبيل المثال ، قد يسأل المحامي عما إذا كان العميل يفهم الإجراءات التي يتم اتخاذها ويوافق على التكتيكات المختارة.
5. 5 انتبه للغة الجسد. يمكن للغة الجسد أن تخون الكثير من المشاعر ، سواء أدركت ذلك أم لا. يمكن أن يكون هذا في صالحك ، حيث يمكنك قراءة لغة جسد العميل ، لكن إيماءاتك الخاصة يمكن أن تخون نواياك أيضًا.
   • انتبه إلى لغة جسد العميل ولغتك.
   • يمكن أن يبدو انحناء الجسم للخلف متعجرفًا ، ومتقدمًا - عدوانيًا.
   • يمكن للأذرع المتقاطعة على الصدر أن تعبر عن دفاع أو مقاومة.
   • الهياج هو علامة على العصبية أو التهيج.
6. 6 كن على دراية بنبرة وسلوكك. تمامًا مثل لغة الجسد ، فإنهم يخونون المشاعر غير المعلنة. انتبه إلى نبرة حديثك وكيف يمكن للعميل إدراكه من أجل تعديل صوتك أو تعابيرك بما يتناسب مع الموقف.
   • يجب أن تتوافق نغمتك مع تعبيرات وجهك.
   • تأكد أيضًا من أن نبرة صوتك متوافقة مع ما تقوله. إذا كانت كلماتك تعبر عن اتفاق وكان صوتك ينقل خيبة أمل ، فسوف يتفهم عميلك.
   • ابتسم عندما تتحدث ، خاصة على الهاتف. هذا سيجعل صوتك يبدو متفائلاً وصادقًا.

جزء 3 من 3: التعامل مع العملاء الصعبين

1. 1 تحكم في عواطفك. في بعض الأحيان قد يكون من الصعب العمل مع بعض العملاء ، ولكن في مثل هذه الحالات تحتاج إلى التحكم في نفسك أكثر. يمكن أن يؤدي فقدان رباطة جأشك مع العميل إلى تدمير علاقة عملك مع هذا الشخص وحتى تكلفك وظيفتك.
   • لا تدع عواطفك تحدد ردود أفعالك تجاه أي كلمات أو أفعال للعميل. كن مهذبًا وتذكر أن العميل دائمًا على حق.
   • تذكر أن تظل محترفًا حتى عند التعرض للإساءة.
   • إذا كنت تواجه صعوبة في التحكم في عواطفك ، فحاول العد إلى عشرة أو أن تأخذ أنفاسًا عميقة قليلة قبل التحدث.
2. 2 استمع أكثر ، تحدث أقل. من المفيد عمومًا منح العميل حرية التعبير عن نفسه ، وهذا هو الأهم عند التعامل مع العملاء الذين تواجه صعوبة معهم. قد يحجم المحميون عن إجراء اتصال ، لأنه لا يشعر بأنه مسموع ، ومن خلال السماح له بسحب معظم المحادثة إلى نفسه في لحظات متوترة ، فإنك تنزع فتيل الموقف.
   • يمكنك التواصل والصمت معظم الوقت. دع العميل يتحدث ويستجيب عند الحاجة.
   • اطرح أسئلة إضافية لحل أو توضيح الأشياء التي لا تفهمها تمامًا.على سبيل المثال ، قد تقول ، "أعتقد أنني أفهم ما تعنيه ، لكن ______ يربكني قليلاً ؛ هل يمكنك شرح ما تقصده بذلك؟"
3. 3 أظهر مشاركتك في العملية. إذا لم يشعر العميل الصعب أنه مسموع ، فقد يصبح أكثر صعوبة في الحل. عادات التواصل الصغيرة التي تظهر التفاعل والاهتمام يمكن أن تساعد في تهدئة العميل وتخفيف التوتر.
   • حافظ على التواصل البصري مع العميل عندما تتحدث.
   • استخدم إشارات لفظية قصيرة وصغيرة لإظهار أنك تستمع. على سبيل المثال ، بقول "ش ش ش" أو "نعم" أو ببساطة هز رأسك بالموافقة ، فأنت تظهر مشاركتك.
4. 4 تحدث بثقة. الطريقة التي تتحدث بها لا تقل أهمية عن ما هي عليه. عند التعامل مع عميل صعب ، من المهم جدًا أن تفهم كيف يُنظر إليك بسبب طريقتك في التحدث. يمكن أن يساعد تغيير سرعة ونبرة الصوت على تهدئة العميل الغاضب ، خاصة عند الدمج مع تقنيات أخرى.
   • قم بإبطاء سرعة الكلام ، وخفض جرس الصوت ومستوى الصوت.
   • الكلام البطيء والمتدفق له تأثير مهدئ على العملاء المحبطين أو القلقين. حاول أن تجعل التغيير ملحوظًا حتى يتمكن العميل من متابعة التغيير.
5. 5 اتبع رغبات العميل. في بعض الأحيان ، يكون الاتفاق مع عميل صعب المراس هو أفضل طريقة لإنهاء الموقف السيئ. حتى إذا كنت تعلم أن العميل مخطئ ، فقد يكون من الأفضل عدم بدء جدال إذا لم تكن هناك طريقة أخرى لتهدئة الشخص.
   • عبر عن مخاوفك إذا كان العميل على وشك ارتكاب خطأ فادح ، لكن تذكر أن القرار النهائي يبقى معه.
6. 6 التخلي عن العميل هو الملاذ الأخير. إذا كنت تواجه مشكلة في استرضاء العميل أو تلبية مطالبه على الرغم من كل جهودك ، فمن الأفضل تركه يذهب. نعم ، ستخسر هذه التجارة ، لكن في بعض الحالات لا تستحق الصداع.